Rédigé par Vos élu(e)s locaux le . Publié dans DO-Grand-Sud-Est.
Help Me (USC) : vers une entraide généralisée !
Lancée en 2016, la chaîne de soutien « Help Me » visait à apporter une aide rapide entre spécialistes de l’assistance technique, favoriser la montée en compétence et renforcer les pratiques collaboratives. Aujourd’hui, le volume des sollicitations a drastiquement chuté ; divisé par cinq en moins d’un an. Cependant, ce modèle reposait sur quelques "helpers" planifiés, une organisation devenue inadaptée face à la baisse d'activité.
La nouvelle orientation qui sera mise en place vise l’implication de tous les spécialistes et une entraide collective.
Analyse de la CFE-CGC
La CFE-CGC alerte sur une méthode une nouvelle fois contestable : l’USC modifie l’organisation sans consultation des instances, en violation des obligations légales. La disparition d’un planning clair pour les « helpers » fait peser une charge mentale diffuse sur tous les spécialistes, au risque de nuire à leur bien-être et à la qualité du service rendu. L'absence de structuration pourrait allonger les délais de réponse et exposer les salariés à davantage de tensions avec les clients. Nous avons demandé l’information et la consultation du CSE pour toute future évolution, un suivi à 6 mois avec bilan SSCT (Santé, Sécurité et Conditions de Travail), la clarification des rôles, un dispositif de formation continue, et une évaluation rigoureuse des effets sur la satisfaction client et les RPS. La CFE-CGC Orange dénonce une réorganisation précipitée des métiers techniques, qui ignore les impacts sur les conditions de travail et les contrats. Elle exige une consultation formelle, une étude d'impact par la CSSCT, ainsi que la mise à jour des documents réglementaires tels que les fiches de poste et les DUERP (Document Unique d’Evaluation des Risques Professionnels).
