Stress sur toute la ligne - Sud Ouest

Des salariés du centre clients de Bordeaux disent souffrir de leurs conditions de travail. La direction qui s'opposait à une expertise devra s'y soumettre. Climat délétère, pression permanente, souffrance au travail...

Le malaise enfle parmi les quelque 300 téléconseillers que l'ex-opérateur public et sa filiale Orange emploient dans la capitale girondine. Et les syndicats ne sont pas les seuls à l'affirmer. Le médecin du travail parle d'une situation « alarmante ».

L'inspection du travail presse la direction de prendre toutes mesures nécessaires pour identifier le mal et y remédier. Jusqu'à la responsable des ressources humaines qui fait état « d'une souffrance qui dépasse le seuil de tolérance ».

Le comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail d'Orange (CHSCT) a demandé une expertise. La direction s'y est opposée. Elle ne voit dans ces doléances que l'expression des « problèmes relationnels » de quelques-uns et de la « fragilité personnelle » de quelques autres.

Le tribunal de Bordeaux lui a donné tort. Dans une ordonnance rendue début octobre, le juge des référés estime bien fondée la demande du comité. Il ajoute que « la souffrance morale ressentie [...] constitue à l'évidence un risque grave pour la santé des personnes ainsi atteintes par ce mal-être au travail et justifie le recours à l'expertise ». Expertise confiée au cabinet bordelais Alpha Conseil.

Comme leur nom l'indique, les téléconseillers sont là pour conseiller le client. Et surtout, lui vendre les produits maison : un nouveau mobile, de nouvelles options, une assurance... Dans une pétition, 64 d'entre eux ont dénoncé l'été dernier les cadences infernales, les objectifs chiffrés de plus en plus difficiles à atteindre, la pression incessante de la hiérarchie.

« Un conseiller doit traiter 9 appels par heure, explique Isabelle Guillain, secrétaire adjointe du CHSCT. Dans un temps minuté, il lui faut écouter le client, l'orienter, répondre à ses demandes et assurer le suivi commercial. En fait, sous la pression, il n'a plus le temps de conseiller : il n'est plus là que pour vendre. »

…… Les témoignages recueillis font état de crises de larmes, de sentiment de dévalorisation, d'angoisse permanente. « Le matin j'avais l'appréhension de reprendre le travail et un énorme stress qui se ressentait sur ma vie familiale », raconte un téléconseiller.

« On est fliqués. J'ai craqué quand la manager m'a dit que j'avais dépassé ma pause d'une minute et demi », se plaint un autre.

« Pas le bagne ! » La direction d'Orange ne nie pas ce qu'elle appelle « les risques psychosociaux » du travail.

Mais elle estime avoir apporté une réponse en organisant, à la demande de l'inspection du travail, des groupes de parole, un questionnaire sur les conditions de travail, une concertation sur l'aménagement des plateaux.

…..Des tensions qui pourraient s'aviver encore avec le nouveau projet d'entreprise du groupe France Télécom, « Convergence + ». À Bordeaux, les deux centres vont être regroupés sur le seul site du Château-d'Eau, à Mériadeck, avec pour mission de servir les « meilleurs clients » du groupe.

« C'est une façon de pérenniser les emplois ici », assure Gérard Krebs.

« Avec à la clé encore plus de stress et de pression pour les salariés », rétorquent les syndicats.

Les syndicats SUD et CFE-CGC ont créé au plan national un « Observatoire du stress et de la mobilité » dont le site Internet affiche témoignages et nouvelles du front.

La mutation accélérée de l'ex-opérateur public est en effet mal vécue par une partie des salariés. La moyenne d'âge des « France Télécom » est de 48 ans, 75 % d'entre eux bénéficient du statut de fonctionnaire ; ils exerçaient d'autres compétences au temps du service public et éprouvent des difficultés à se glisser dans la peau d'un commercial d'une boîte privée.

Alors que les « Orange », eux, qui les remplacent progressivement, sont plus jeunes, moins protégés, sans forcément la culture d'entreprise de leurs aînés.