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L'Egypte, l'autre pays des centres d'appels - Lemonde.fr

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Conséquence du blocage quasi total d'Internet mis en place par l'Egypte dans la nuit de jeudi à vendredi, plusieurs entreprises importantes font face, vendredi, à d'importantes difficultés dans leurs services clients. L'Egypte accueille en effet de nombreux centres d'appel, injoignables depuis la coupure des moyens de communication, qui a mis leurs employés au chômage technique...

...Plusieurs géants de l'informatique ont donc installé des centres d'appel dans le pays, notamment au Caire : Microsoft, Oracle, Alcatel ou Vodafone, y sont par exemple présents. Du côté des entreprises françaises, Orange a installé en Egypte un centre dédié à son service clients pour les entreprises.

"La situation est d'autant plus problématique qu'un autre centre important, situé en Inde, a été touché par un tremblement de terre il y a peu. Mais c'est une conséquence prévisible de la mondialisation : lorsque les entreprises délocalisent à l'étranger, cela se fait aussi tôt ou tard aux dépens de la qualité du service", juge Sébastien Crozier, responsable syndical CFE-CGC UNSA chez Orange.

 Si l'Egypte reste encore loin de l'Inde, qui détient 60 % du marché des centres d'appel anglophones, le gouvernement égyptien avait noué des liens avec le géant asiatique, avec un programme de délocalisation vers l'Egypte de certains services assurés en Inde.

Ironiquement, la "stabilité politique" - un euphémisme désignant parfois les régimes autoritaires dans les rapports officiels - vantée par le département du commerce américain est donc à l'origine d'importants dysfonctionnements pour les entreprises qui ont externalisé des services en Egypte.

En Tunisie, où de nombreuses entreprises françaises ont installé des centres d'appel, le fonctionnement normal a globalement repris, mais l'avenir des entreprises et de leurs salariés reste très incertain.

 

 

 

Extrait : lemonde.fr - 28.01.11

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