INFORMATION SUR LES ORIENTATIONS DU DOMAINE DE LA RELATION CLIENT GRAND PUBLIC

Les orientations de la Relation Client Grand Public d'Orange présentent un contexte de marché difficile, marqué par un ralentissement de la croissance et une forte concurrence. En 2025, Orange ambitionne de générer une croissance de 290 M€ de chiffre d'affaires, principalement grâce à son core business et à l'équipement. La croissance du core business est prévue à +125 M€, tandis que le chiffre d'affaires équipement devrait atteindre +110 M€.

Pour maintenir l'excellence client, Orange vise un score NPS (Net Promoter Score) de 40 d'ici la fin de 2025, avec des initiatives pour améliorer la satisfaction client. En 2024, le NPS Grand Public a atteint 31, et Orange a été élu "Service Client de l'Année" dans sa catégorie. La feuille de route pour l'expérience client inclut des améliorations dans le déploiement des réseaux très haut débit et une gestion proactive des pannes.

Orange s'engage également à réduire son empreinte carbone et à favoriser l'accès au numérique pour tous. En 2024, l'entreprise a enregistré une baisse de 5,3% de ses émissions de gaz à effet de serre. Pour 2025, un budget de 275 kt CO2e est prévu pour maîtriser ces émissions.

Concernant la relation client, les attentes des consommateurs évoluent vers une expérience omnicanale fluide, avec une forte demande pour des interactions personnalisées. En 2024, les canaux de relation client ont enregistré plus de 187 millions d'interactions, avec une hausse des interactions autonomes sur les plateformes digitales.

Les priorités pour 2025 incluent l'amélioration de la satisfaction client, le développement de l'IA pour optimiser le service, et la transformation du modèle de distribution avec une modernisation des boutiques. Orange prévoit également de renforcer la formation de ses employés pour améliorer la qualité du service.

Enfin, l'entreprise continue de promouvoir l'alternance et l'insertion professionnelle des jeunes, avec un objectif d'insertion professionnelle de 5% pour 2025, tout en soutenant une culture de transmission des savoirs au sein de ses équipes.

Analyse de la CFE-CGC

Les élus CFE-CGC Orange expriment leur préoccupation face à l'absence de données significatives pour évaluer les complexités du marché Grand Public et les bénéfices du programme "Bonne Nouvelle" prévu pour 2024, ce dispositif a pour objectif de renforcer la relation d’Orange avec ses clients et de répondre à leur besoin de reconnaissance. Orange veut les conforter dans leur choix d’opérateur en leur redonnant régulièrement des preuves concrètes comme des avantages exclusifs, remises, privilèges, surprises, sans contrepartie et communiquées régulièrement (SMS, mail, push…). Elles peuvent aussi servir d’argument à un conseiller Orange.)

Ils soulignent que les récentes orientations stratégiques d'Orange se concentrent principalement sur la croissance et la réduction des coûts, négligeant les aspects sociaux, ce qui pourrait entraîner des risques pour les salariés, tels que l'insécurité et la démotivation.

Les élus CFE-CGC Orange demandent un plan de suivi et d'évaluation avec des indicateurs clairs pour mesurer la réussite des objectifs de croissance, de satisfaction client et d'impact RSE. La CFE -CGC orange insiste sur la nécessité d'allouer un budget spécifique à chaque initiative, y compris pour la formation et le recrutement, afin de soutenir les nouvelles expériences en boutique et en service client.

Un plan de communication interne est également jugé essentiel pour informer les salariés des changements et des attentes. De plus, des programmes de formation adaptés aux nouvelles technologies doivent être mis en place, accompagnés d'un soutien continu pour faciliter l'adaptation des employés. L'implication des personnesl dans le processus de transformation est cruciale pour renforcer l'innovation et l'efficacité au sein de l'entreprise.

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