Créée en juillet 2024, la Direction de l’Expérience Client, véritable “bras armé” de l’entreprise doit permettre à Orange d’atteindre son ambition d’être dans les meilleurs standards d’expérience client.
L’indicateur majeur, le NPS (Net Promoter Score), s’établit à 33,5 fin septembre 2025, dans la trajectoire de l’objectif annuel fixé à 40.
Pour atteindre l’objectif d’un service client référent, des modalités sont mises en place pour faciliter les parcours clients avec le programme « Fibre 360 » (raccordement des clients fibre du premier coup), et « Zéro effort » par exemple.
En parallèle cela passe par la diffusion de la culture client aux salariés avec l’adoption des bonnes postures relationnelles et des initiatives comme les « rencontres Orange » en boutiques en novembre 2025.
Un challenge que se fixe la DEC chaque année : décrocher le prix de l’Arcep et celui du Service Client
Une ambition légitime… à condition que la quête du trophée ne se fasse pas au détriment de ceux qui le rendent possible : les salariés.
Analyse de la CFE-CGC
Vos élus CFE-CGC saluent cette recherche de l’excellence de la satisfaction client. Ils rappellent que derrière chaque indicateur se trouvent des hommes et femmes qui peuvent être soumis à une pression. Chaque acte professionnel, interaction commerciale est étudié, évalué, décortiqué parfois même par une Intelligence Artificielle, via des outils comme l’outil SpreechAnalytics. La CFE-CGC appelle donc à une vigilance accrue sur les effets de cette évaluation continue et sur la résilience psychologique des équipes
En effet, ces mêmes salariés devraient de nouveau être impactés par une nouvelle réorganisation prénommée “Regain” pour laquelle vos élus CFE-CGC déplorent de ne pas voir informés et consultés en CSE OFS.
