CFE-CGC Orange
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  • Métiers
  • UI Unité d'Intervention

information sur les orientations du domaine intervention, et information en vue d’une consultation sur le modèle d’organisation des UI

Orientations du domaine intervention

Perspectives d’activité 2018 dans la continuité de 2017 avec accélération de la baisse des volumes de SAV.

Priorités 2018 :
  • Continuer à améliorer la qualité de service sur l’ensemble des offres avec une priorité de court-terme sur le marché Entreprise / PME ;
  • Réussir les programmes de baisse volontariste des volumes d’interventions inutiles selon 4 axes d’amélioration : renforcer la qualité des outils de diagnostic ; limiter l’instabilité des clients ; améliorer la qualité des process transverses de la commande à la livraison ; mettre en oeuvre les prestations Homelan i.e. proposer des prestations payantes répondant aux besoins des clients.
  • Réussir le déploiement du réseau fibre et la migration des clients sur ce nouveau réseau et respecter les engagements d’Orange du plan France Très Haut Débit ;
  • Progresser sur la performance des activités d’Orange pour améliorer la satisfaction des clients Grand Public et Entreprise et rester le partenaire attractif pour le déploiement des nouvelles offres et des nouveaux territoires.

Modèle d’organisation des UI

Les Unités d’Intervention (UI) d’Orange France, créées en 2006, sont aujourd’hui 23 et rattachées aux Directions Orange.
  • missions : assurer la livraison et la maintenance de tous les produits et services Orange qui nécessitent une intervention technique.
  • acteurs majeurs des parcours clients elles interviennent sur les réseaux et chez les clients sur tous les marchés Grand Public, Pro, PME, Entreprises que ce soit sur le marché de détail (Retail) ou le marché de gros (Wholesale). Elles contribuent fortement au déploiement des réseaux FTTH.

Les travaux menés en 2017 entre la Direction de l’Intervention et les Directions Orange, et qui ont conduit à un modèle d’articulation des activités de l’intervention selon quatre niveaux de maille, ont été poursuivis avec des UI et les Directions Orange.

Pour aboutir à un « projet de modèle complet et homogène d’organisation et de fonctionnement des Unités d’Intervention à échéance du S1 2019 ».

Modèle d’organisation UI 2019 et regroupement des familles d’activités d’une UI

© Direction Intervention Orange

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Analyse de la CFE-CGC

Le dossier sur les orientations du domaine de l’intervention est certes intéressant, mais il s’apparente davantage à un bilan des activités réalisées plutôt qu’à un programme de déclinaison des priorités et ambitions de l’entreprise (respectivement 36 pages contre seulement
10 sur 46).

Concernant la Fibre, si la CFE-CGC voit bien l’avancement du déploiement du réseau, en prises et en parc clients fibre, ce dernier ne correspond pour autant qu’à 10% du parc clients cuivre ! Un ordre de grandeur sensiblement différent, avec, de plus, une incertitude sur les échéances de fin du réseau cuivre.

Quant aux aspects financiers, ils sont toujours, et comme d’habitude, très insuffisamment développés : ainsi, les UI et la Direction de l’Intervention n’ont pas de compte d’exploitation prévisionnel. C’est un manque que la CFE-CGC condamne régulièrement et une demande qu’elle réitère tout autant.

Concernant le projet UI 2019, il conduit à une profonde transformation du paysage de l’intervention, puisque nous devrions passer de 27, à 23 (à date) UI, puis à seulement 13 fin S1 2019.

Pour la CFE-CGC, cette réorganisation des UI se rapproche d’un grand processus de chamboule-tout (à ne pas confondre avec le jeu d’adresse datant du moyen Age), qui, s’il se joue encore dans les fêtes foraines, ne devrait aucunement être à l’œuvre chez un employeur « digital et humain ».

L’organisation des UI en sortira modifiée en profondeur.

Pour un projet d’une telle envergure, la CFE-CGC s’interroge donc sur l’application d’une démarche qui, à la place de conduite de changement, consiste à « foncer bille en tête » en espérant que chacun puisse, entre le chamboule-tout et le mikado, « tirer son épingle du jeu ».

A l'issue de la présentation, les élus du CCUES ont adopté à l'unanimité une résolution demandant à ce que les incidences de la mise en œuvre du projet de modèle d’organisation des Unités d’Intervention puissent être précisément qualifiées et mesurées sur le long terme dans le cadre plus général de la stratégie de l’entreprise.

 

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Un renforcement, disent-ils...

Information / consultation (fin de la consultation débutée en séance du CCUES du 14 juin)

Ce dossier s’inscrit dans le cadre des « Orientations du domaine intervention » présentées en CCUES le 13 décembre 2016, fait suite aux points d’avancement présentés lors du CCUES des 15 mars et 13 / 14 juin 2017, et apporte des précisions supplémentaires / réponses aux questions posées par les élus.

Analyse de la CFE-CGC

La plupart des questions posées lors du dernier CCUES ont tourné autour des thèmes de la sous-traitance et de la centralisation. Tout au long de l’intervention de juin, que la CFE-CGC a attentivement relue, il a été à plusieurs reprises répondu que ce dossier ne consistait « ni à sous-traiter (plus) ni à centraliser l'activité, mais visait uniquement à donner une bouffée d'oxygène aux UI qui sont en difficulté, en s'appuyant sur ceux qui ont un peu de bande passante sans perdre de ressources ».

De fait, il s’agit bien d’un projet de renforcement du niveau de maille nationale pour pallier la fonte des effectifs dans les services et le non remplacement des départs…

La création d’équipe pôle vérifiant que la régulation se fasse bien afin que tous les UI ou DO soient servis de façon homogène, n’apparait donc que comme un pis-aller, une solution transitoire vers plus encore de concentration, à l’œuvre par exemple sur Paris.

La CFE-CGC maintient donc sa position de juin : il s’agit bien d’une centralisation, même si les personnels restent où ils sont, avec de surcroit un double rattachement hiérarchique… ce qui n’est jamais une situation ni très saine ni très claire.

S’agissant des baisses d’activité calculées par le marketing, erronées en 2015 et 2016, laquelle erreur de trajectoire n’est pas restée sans conséquence au niveau des conditions de travail de nos collègues des UI, il semble qu’en 2017, les prévisions soient justes : tant mieux pour les personnels et tant pis pour le réseau.

Une question pour conclure : en quoi cette réorganisation permettra-t-elle d’améliorer la transition vers la fibre qui amène un certain nombre de nos collègues à passer d’une compétence Cuivre à une compétence Cuivre/Fibre ?

Vote des élus : contre à l’unanimité

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Suite à l’accord Reconnaissance des Compétences signé en février 2017, la CFE-CGC continue à travailler sur la revalorisation du métier de Chargé d’Affaires (CHAFF) en Unité d’Intervention (UI) dans le cadre du Comité Technique du 22 Juin 2017.
Nous avons été la seule Organisation Syndicale à avoir rencontré la Direction à plusieurs reprise afin que ce métier fasse partie des priorités de cet accord.

Notre travail de longue haleine sur ces deux dernières années  a permis de faire reconnaître la spécificité du métier de CHAFF. Découvrez dans le détail ce que la CFE-CGC a obtenu pour vous lors de la réunion du 22 juin 2017 :

pdftract_chaff.pdf

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Renforcement des activités d’appui de l’intervention

Information en vue d’une consultation

Le dossier fait suite au point d’avancement du 15 / 3 / 2017, où a été annoncée le possible renforcement, à un niveau de maille nationale, des activités d’appui de l’intervention : mutualisation de métiers spécialisés, autour de 4 réseaux d’appuis nationaux animés par 4 « pôles » nationaux. cf. notre compte rendu de mars

Principes du projet :

  • absence de mobilité géographique pour les salariés
  • maintien du rattachement hiérarchique à son Unité d’Intervention actuelle
  • priorité au traitement des dossiers territoriaux

Méthode du projet :

  • information régulière des acteurs :
  • fonctionnement en boucles d’amélioration :
  • capitalisation sur les enseignements des mises en réseau / mutualisations déjà effectuées à la maille DO ou à la maille nationale.

Calendrier prévisionnel

Objectif : mise en œuvre du projet à compter de septembre 2017 pour l’adéquation activités / ressources.

Étapes :

1. nomination des directeurs de pôle et constitution des équipes : septembre 2017.

2. en parallèle, consolidation par les équipes pôle et avec l’aide de la Direction de l’Intervention du planning détaillé par DO d’entrée dans les réseaux.

3. activation progressive des 4 réseaux par les équipes pôles (entrée graduelle des équipes en UI). Premières activations, au-delà des tests déjà lancés : à partir d’octobre 2017.

4. fin du déploiement du projet et bilan : avril 2018.

Analyse de la CFE-CGC

Un dossier bien alambiqué qui au lieu d’apporter de la simplicité à un niveau d’organisation déjà complexe, ne fait que rajouter le sentiment qu’il y a presque autant d’organisations qu’il y a d’UI ou de DO.

Les fusions d'UI engagées aux portes de Paris et dans les hauts de France pourraient bien préfigurer une généralisation nationale, alors qu’un peu partout, chacun s'inquiète d'une qualité de service dégradée, des concentrations, de la systématisation de la sous-traitance, de l'inadaptation du SI, des départs massifs en TPS non remplacés, d’une dégradation de l’emploi notamment dans les activités dites de « back-office », d’un niveau d’activité plus important que prévu…

Les difficultés qu’affrontent les UI prennent de l’ampleur, et ce n’est certes pas cette centralisation annoncée qui va solutionner leurs problèmes et répondre à toutes leurs interrogations.

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Orientation du domaine intervention

point à date

Poursuite des réflexions DO/UI/DI sur la simplification des organisations du travail : homogénéiser davantage les pratiques (processus, utilisation d’automates, …) ; mise en réseau ou mutualisation des back-offices.

4 niveaux de maille pour les activités d’intervention :

  • « adhérence terrain clients et réseaux » 
  • « management et pilotage des activités d’intervention » 
  • « gestion d’un parc clients et d’un parc réseau » 
  • « maille nationale d’appui de l’intervention » par la mutualisation/mise en réseau de métiers spécialisés.

Création de 4 réseaux nationaux d’appuis :

  • appui technique à chaud : activités de Soutien aux Techniciens GP, FTTH ou E et activités de mutations et de changements de débit,
  • affectation des ressources : activités réalisées par les GTC, les études en ligne, l’accueil technique,
  • gestion des ressources réseaux : activités de gestion des ressources réseaux et de qualité des bases de données,
  • détection boucle locale : activités réalisées par les deux pôles QS BL nationaux, pôle Poteaux, et pôles dommages.

Analyse de la CFE-CGC

Pour les non spécialistes du domaine de l’intervention, le dossier est assez difficile à appréhender, et il faut s’y reprendre à plusieurs fois pour comprendre où l’Entreprise souhaite en venir, à savoir vers une centralisation ou une fusion des UI.

La CFE-CGC réitère sa demande s’agissant du coût de la sous-traitance de chiffres exacts qui permettent de comparer le coût d’un ETP interne chargé à celui d’un ETP sous-traitance.

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