Le domaine de l’intervention est en pleine mutation et les UI sortiront modifiées en profondeur du projet d’organisation 2019 voulue par la Direction. Les fusions d’UI ont déjà démarré et les premiers retours terrain mettent encore une fois en évidence l’écart entre la théorie présentée et la pratique que les salariés vivent tous les jours. Si l’on ajoute à cela, l’accord sur la reconnaissance des compétences (ARCQ) qui a suscité beaucoup d’espoirs vite déçus et les crashs programme inopérants sur le marché Entreprise, c’est dans un contexte explosif que vos représentants CFE-CGC ont rencontré la direction métier des UI. Rapide retour.
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Consultation suite au processus d’information/consultation débutée lors de la séance du CCUES du 13 février 2018
Communication par la Direction des éléments d’information demandés lors de la séance de février par les élus du CCUES (dont point à date par DO) :
l’évolution des ETPCDI – 2017-2019 par UI ;
Évolution des Ressources Rapport PEC hors recrutements
ETPCDI 2017
ETPCDI 2018
ETPCDI 2019
IDF
3 099
2 750
2 417
Centre Est
1 620
1 421
1 270
Est
1 501
1 325
1 122
Sud-Ouest
1 472
1 310
1 185
Ouest
1 620
1 423
1 267
Normandie Centre
1 443
1 266
1 102
Nord de France
1 554
1 384
1 232
Sud Est
1 908
1 687
1 483
Sud
1 524
1 369
1 250
Réunion
235
222
202
Caraïbes
359
305
262
Total
16 336
14 461
12 792
600 recrutements externes prévus pour l’année 2018 et solde de mobilité positive autour de 100 ;
Pour 2019, volume global de recrutements externes prévu d’environ 500 à 600 personnes.
l’incidence éventuelle sur la cartographie des métiers de l’intervention à enjeux quantitatifs critiques et des métiers / compétences clés sous représentés pour 2017-2019 ;
Pas d’incidences de la mise en œuvre du projet, les besoins en ressources concernent principalement les métiers de Techniciens et de Chargés d’Affaires.
un focus sur les principes d’accompagnement des managers impactés par les projets de regroupement d’Unités d’intervention ;
Dans le cadre d’un repositionnement interne : les managers bénéficient de l'ensemble des dispositions des accords en vigueur à Orange, dont notamment l’accord perspective-emploi et compétences développement professionnel-formation-mobilité du 05 Mars 2010 ainsi que les accords signés depuis.
Les validations de potentiel, parcours de professionnalisation et plus généralement tout engagement en matière de promotion pris officiellement par la précédente organisation seront menés à bien, dans la mesure où l’évolution des compétences serait avérée.
Dans le cadre du soutien aux équipes :
dispositif de partage comprenant des ateliers managers et/ou animations des domaines métiers, accessible via Orange Campus et en cours de formalisation par l’École de l’Encadrement Technique.
dispositif d’analyse au sein des projets DO pour intégrer des remontées des salariés et des observations « terrain » et favoriser l’accompagnement des managers ; retour d’expérience et analyse du travail réel sur tout ou partie des familles d’activités : acteurs internes (Groupe Pluridisciplinaire de Prévention au niveau DO) et externes (cabinet Anthropie).
dispositif de formation, en complément de l’offre d’Orange Campus pour « contextualiser » le management dans un environnement métier (Intervention, gestion d’affaires, pilotage…) ;
un point de situation sur chaque DO concernant la mise en œuvre du projet de modèle d’organisation (réalisé/à réaliser).
Analyse de la CFE-CGC
En l’absence de la présentation du volet supplémentaire « focus sur le modèle des UI », dans le cadre de l’expertise légale sur les Orientations Stratégiques, la délégation CFE-CGC n’a pas été en mesure de rendre son avis.
Vote des élus
Contre à la presque unanimité des votants (UTT s’abstient et la CFE-CGC, donc, ne prend pas part au vote)
information sur les orientations du domaine intervention, et information en vue d’une consultation sur le modèle d’organisation des UI
Orientations du domaine intervention
Perspectives d’activité 2018 dans la continuité de 2017 avec accélération de la baisse des volumes de SAV.
Priorités 2018 :
Continuer à améliorer la qualité de service sur l’ensemble des offres avec une priorité de court-terme sur le marché Entreprise / PME ;
Réussir les programmes de baisse volontariste des volumes d’interventions inutiles selon 4 axes d’amélioration : renforcer la qualité des outils de diagnostic ; limiter l’instabilité des clients ; améliorer la qualité des process transverses de la commande à la livraison ; mettre en oeuvre les prestations Homelan i.e. proposer des prestations payantes répondant aux besoins des clients.
Réussir le déploiement du réseau fibre et la migration des clients sur ce nouveau réseau et respecter les engagements d’Orange du plan France Très Haut Débit ;
Progresser sur la performance des activités d’Orange pour améliorer la satisfaction des clients Grand Public et Entreprise et rester le partenaire attractif pour le déploiement des nouvelles offres et des nouveaux territoires.
Modèle d’organisation des UI
Les Unités d’Intervention (UI) d’Orange France, créées en 2006, sont aujourd’hui 23 et rattachées aux Directions Orange.
missions : assurer la livraison et la maintenance de tous les produits et services Orange qui nécessitent une intervention technique.
acteurs majeurs des parcours clients elles interviennent sur les réseaux et chez les clients sur tous les marchés Grand Public, Pro, PME, Entreprises que ce soit sur le marché de détail (Retail) ou le marché de gros (Wholesale). Elles contribuent fortement au déploiement des réseaux FTTH.
Les travaux menés en 2017 entre la Direction de l’Intervention et les Directions Orange, et qui ont conduit à un modèle d’articulation des activités de l’intervention selon quatre niveaux de maille, ont été poursuivis avec des UI et les Directions Orange.
Pour aboutir à un « projet de modèle complet et homogène d’organisation et de fonctionnement des Unités d’Intervention à échéance du S1 2019 ».
Modèle d’organisation UI 2019 et regroupement des familles d’activités d’une UI
Le dossier sur les orientations du domaine de l’intervention est certes intéressant, mais il s’apparente davantage à un bilan des activités réalisées plutôt qu’à un programme de déclinaison des priorités et ambitions de l’entreprise (respectivement 36 pages contre seulement 10 sur 46).
Concernant la Fibre, si la CFE-CGC voit bien l’avancement du déploiement du réseau, en prises et en parc clients fibre, ce dernier ne correspond pour autant qu’à 10% du parc clients cuivre ! Un ordre de grandeur sensiblement différent, avec, de plus, une incertitude sur les échéances de fin du réseau cuivre.
Quant aux aspects financiers, ils sont toujours, et comme d’habitude, très insuffisamment développés : ainsi, les UI et la Direction de l’Intervention n’ont pas de compte d’exploitation prévisionnel. C’est un manque que la CFE-CGC condamne régulièrement et une demande qu’elle réitère tout autant.
Concernant le projet UI 2019, il conduit à une profonde transformation du paysage de l’intervention, puisque nous devrions passer de 27, à 23 (à date) UI, puis à seulement 13 fin S1 2019.
Pour la CFE-CGC, cette réorganisation des UI se rapproche d’un grand processus de chamboule-tout (à ne pas confondre avec le jeu d’adresse datant du moyen Age), qui, s’il se joue encore dans les fêtes foraines, ne devrait aucunement être à l’œuvre chez un employeur « digital et humain ».
L’organisation des UI en sortira modifiée en profondeur.
Pour un projet d’une telle envergure, la CFE-CGC s’interroge donc sur l’application d’une démarche qui, à la place de conduite de changement, consiste à « foncer bille en tête » en espérant que chacun puisse, entre le chamboule-tout et le mikado, « tirer son épingle du jeu ».
A l'issue de la présentation, les élus du CCUES ont adopté à l'unanimité une résolution demandant à ce que les incidences de la mise en œuvre du projet de modèle d’organisation des Unités d’Intervention puissent être précisément qualifiées et mesurées sur le long terme dans le cadre plus général de la stratégie de l’entreprise.
Information / consultation (fin de la consultation débutée en séance du CCUES du 14 juin)
Ce dossier s’inscrit dans le cadre des « Orientations du domaine intervention » présentées en CCUES le 13 décembre 2016, fait suite aux points d’avancement présentés lors du CCUES des 15 mars et 13 / 14 juin 2017, et apporte des précisions supplémentaires / réponses aux questions posées par les élus.
Analyse de la CFE-CGC
La plupart des questions posées lors du dernier CCUES ont tourné autour des thèmes de la sous-traitance et de la centralisation. Tout au long de l’intervention de juin, que la CFE-CGC a attentivement relue, il a été à plusieurs reprises répondu que ce dossier ne consistait « ni à sous-traiter (plus) ni à centraliser l'activité, mais visait uniquement à donner une bouffée d'oxygène aux UI qui sont en difficulté, en s'appuyant sur ceux qui ont un peu de bande passante sans perdre de ressources ».
De fait, il s’agit bien d’un projet de renforcement du niveau de maille nationale pour pallier la fonte des effectifs dans les services et le non remplacement des départs…
La création d’équipe pôle vérifiant que la régulation se fasse bien afin que tous les UI ou DO soient servis de façon homogène, n’apparait donc que comme un pis-aller, une solution transitoire vers plus encore de concentration, à l’œuvre par exemple sur Paris.
La CFE-CGC maintient donc sa position de juin : il s’agit bien d’une centralisation, même si les personnels restent où ils sont, avec de surcroit un double rattachement hiérarchique… ce qui n’est jamais une situation ni très saine ni très claire.
S’agissant des baisses d’activité calculées par le marketing, erronées en 2015 et 2016, laquelle erreur de trajectoire n’est pas restée sans conséquence au niveau des conditions de travail de nos collègues des UI, il semble qu’en 2017, les prévisions soient justes : tant mieux pour les personnels et tant pis pour le réseau.
Une question pour conclure : en quoi cette réorganisation permettra-t-elle d’améliorer la transition vers la fibre qui amène un certain nombre de nos collègues à passer d’une compétence Cuivre à une compétence Cuivre/Fibre ?
Suite à l’accord Reconnaissance des Compétences signé en février 2017, la CFE-CGC continue à travailler sur la revalorisation du métier de Chargé d’Affaires (CHAFF) en Unité d’Intervention (UI) dans le cadre du Comité Technique du 22 Juin 2017. Nous avons été la seule Organisation Syndicale à avoir rencontré la Direction à plusieurs reprise afin que ce métier fasse partie des priorités de cet accord.
Notre travail de longue haleine sur ces deux dernières années a permis de faire reconnaître la spécificité du métier de CHAFF. Découvrez dans le détail ce que la CFE-CGC a obtenu pour vous lors de la réunion du 22 juin 2017 :
UI ACTU T1 2018
