22 et 23 mai 2013 : Outil Boucle Qualité Processus (BQP)

Intervention CFE-CGC/UNSA
La Boucle Qualité Processus est une des solutions proposée pour améliorer la relation client et donc réduire l'insatisfaction.
Les salariés qui sont face au client sont les seuls impactés par ce processus.
En plus de la formation, du soutien métier, de la boucle d'amélioration des processus on ajoute un outil complémentaire : BQP.
Au lieu d'aller dans le sens de la simplification et de la segmentation, l'entreprise s'englue dans la complexité.
La dimension humaine disparait progressivement au profit d'un SI envahissant.
Si l'objectif de « faire bien du premier coup » n'est pas atteint, est ce uniquement la « faute » du salarié ?
Est en engluant nos collègues dans une boucle apprenante que l'on améliorera leurs conditions de travail ?
Ne peut-on pas craindre que cette boucle apprenante remplace à terme nos collègues en répondant de manière automatisée aux clients ?
Oui à la satisfaction client, mais pas en ajoutant une pression supplémentaire à nos collègues. Les formations régulières, les SAME, les soutiens, les managers déjà en place permettent de disposer d'une approche plus constructive et moins « accusative » que le système proposé.
Le rôle du manager dans ce système est aussi des plus ingrats.
Il collecte les insuffisances remontées mais est censé évaluer ses équipes en occultant cette composante. Chose facilement réalisable par une machine mais pas par un être humain.
Cet outil est une dérive dommageable dans un dossier de première importance: la qualité de service.
Cette dérive est doublée d'une erreur, à vouloir utiliser des outils de qualité liés aux processus de production industriel alors que nous sommes dans le service !
Il y a quelques années, un travail considérable avait été réalisé en s'inspirant des méthodes de Management par la Qualité Globale (BFQM), avec un succès avéré car adapté au domaine des services dans lequel le facteur humain (personnel acteur) est bien pris en considération.
Pouvez-vous nous fournir la liste exhaustive des entités impactées par ce projet ?
Liste des entités ou le projet est déjà déployé
Liste des entités ou le projet est passé en CHSCT
Liste des CHSCT ayant demandé une expertise
Dans quels CE ce projet a-t-il été présenté ?
Comment déployer ce projet sans stigmatiser les salariés ?
Réponses de la Dirtection :
- FT dit, au niveau principiel, que les dysfonctionnements ne sont pas dus au salarié mais au processus (voir la charte).
C Froucht a parlé des sacrés progrès faits dans cette maison, où « il y a des bretelles et des ceintures » (les CHSCT, notamment); cet outil est parti du terrain et il est en place.
La déclaration CIL (CNIL) a été faite debut 2013
Résolution :
Les élus du CCUES réunis en séance plénière le 23 mai 2013 demandent l'abandon de l'outil « Boucle Qualité Processus », qui conduira inévitablement à des tensions, des conflits, des RPS et la dégradation des relations sociales et entre salariés au sein de notre entreprise.
La description de l'outil qui a été faite en séance s'apparente à ce que la CNIL définit par « un système de délation professionnelle » qu'elle réserve à des domaines strictement limités, dont l'amélioration de la qualité ne fait pas partie.
Les élus du CCUES ne contestent pas l'effort mené par l'entreprise pour améliorer sa qualité, mais ils réclament une méthode qui associe les salariés plutôt qu'un système qui les oppose. (commentaire : on ne peut pas dire qu'on ne conteste pas le fait que l'entreprise implique les salariés dans sa volonté d'amélioration de sa qualité et à la phrase suivant réclamer une méthode qui associe ces mêmes salariés).
Nous réclamons de la coopération, de l'échange et du dialogue plutôt que des signalisations, des accusations ou des dénonciations.
Conformément à l'accord « organisation du travail » et aux conclusions du rapport Technologia, nous réclamons l'instauration d'espaces de partage permettant aux salariés d'aborder des problématiques autour d'un langage commun et constructif, ayant pour objectif d'améliorer les processus et non de stigmatiser les salariés.

Vote : 3 abstentions CFE-CGC/UNSA, les autres OS votent pour.
La CFE-CGC/UNSA aurait préféré une expertise, d'où son abstention.