19 et 20 novembre 2013 : Orientations 2013 - 2016 du domaine intervention

Grandes lignes du dossier :

La baisse des volumes intervention, qui est une tendance de fond constatée sur la période 2010-2013 et qui va perdurer dans les années à venir. Les actions menées sur les processus, Le SI, les organisations du travail, vont permettre d’améliorer la satisfaction des clients et des Équipes tout en accentuant la baisse des volumes d’activité...

 - une réduction comprise entre 20% et 25% pour les activités de front office

- une réduction comprise entre 30% et 35% pour les activités de back office

 La pyramide des âges devrait conduire à 32% de départs sur la période 2013-2016

Intervention CFE-CGC

Pour la CFE-CGC, suite à la baisse du chiffre d’affaires en France, la Direction continue à ce que les effectifs dans le domaine intervention se réduisent via les TPS et départs en retraite - et veut parallèlement rendre les équipes d’intervention bonnes à tout. Une stratégie qui n’est pas nouvelle et qui a dévalorisé les savoir-faire techniques au fil du temps, décourageant du même coup les équipes. Parmi les personnels d’Orange qui attentent à leur vie aujourd’hui encore, les UI sont surreprésentées. Peut-on l’ignorer ?

Dans le dossier remis à la Commission Orange en septembre 2013, vous prévoyiez une baisse de l’activité :

-  des activités adhérentes de 13% pour une baisse prévisionnelle des effectifs de l’ordre de 24%, ou au final à 32%

- des activités de soutien de 13% pour une baisse des effectifs de l’ordre de 32%

 Pour faire l’adéquation entre baisse des effectifs et baisse de l’activité = vous citiez un certain nombre de pistes

Pour les activités adhérentes à : des recrutements externes pour 8%, un recours accru à la sous traitance pour 3%, des compétences additionnelles CAD de la poly compétence pour + 6%, des baisses des non qualités pour 4%, l’amélioration de la qualité des bases, pour 2% 

S’agissant des activités de soutien, il y était surtout question de  l’automatisation de certaines taches manuelles (en gros la mise en place d’automates pour éviter des recopies entre applis) pour 7,5%, de la mutualisation, de la mise en réseau, de la suppression des redondances avec les donneurs d’ordre (5%), de l’évolution du SI et l’utilisation de tablettes par les TEC (2%),  de l’évolution des modes de fonctionnement avec la s traitance (2%), de la sous traitance de gestion de certains magasins (2%).

Dans le nouveau dossier remis à cette même commission le 7 novembre, les chiffres ont un peu varié, puisqu’on y parle d’une baisse d’activités comprise entre 20 et 25% sur le terrain et entre 30 et 35% en back office.

La baisse des effectifs demeure estimée à 32%....

Au final, le seul item qui demeure à peu près invariable est celui de la baisse des effectifs, d’environ 1/3 en 3 ans ; pour le reste, l’activité qui certes se déforme pour reprendre la terminologie utilisée, et va effectivement aller vers plus de FTTH et moins de cuivre , on se rend compte au final que tt cela est un peu empirique et que ce ne sont au final que des ce sont des hypothèses qui peuvent parfaitement se vérifier ou ne pas se vérifier ou se vérifier imparfaitement ou incomplètement.

Donc : pour résoudre l’équation, les Directions Orange (DO) engagent des expérimentations sur des adaptations de structure et d’organisation. Elles prônent « l’innovation » pour adapter l’organisation du travail et développer la poly-compétence et l’expertise. Elles s’orientent vers une sous-traitance accrue, sur toutes les activités considérées à forts coûts structurels, tels que le domaine de l’environnement technique.

Également vers une mutualisation d’effectifs entre UI au niveau des activités adhérentes, une polyvalence au sein des GTC (Gestion Technique Client) et au sein des CA (Conduites d’Activités), ou en organisant répartition des activités ou mise en réseaux inter UI ;

Au final, tout cela va se traduire par une évolution des compétences vers de la polyvalence ou de la poly-compétence,

par une entraide plus étendue,

On va développer voire conserver exclusivement l’expertise Boucle Locale en interne ainsi que les études Chargés d’Affaires complexes (ex : travaux en coordination avec les collectivités locales, dissimulations de réseaux pour raisons esthétiques, travaux de tramways, etc…), et seulement conserver une expertise pour maitriser la sous-traitance en « environnement technique »

De fait, sur le terrain, l’avenir n’est pas rose…

Les Directions d’UI promettent que le changement se fera en douceur, mais le futur s’annonce douloureux – ne serait ce qu’en raison des demandes massives de TPS faites par les personnels, qui fuient un contexte professionnel démotivant ce qui rend l’équation du changement difficile.

Les recrutements externes se feront seulement sur les métiers adhérents. Les perspectives de recrutements internes sur les métiers non adhérents paraissent plus que compromises.

Les personnels des UI déclarent assumer déjà une charge de travail excessive (voir le rapport complémentaire à l’enquête sur le stress dans le groupe, fin 2012). Le malaise est persistant dans les équipes

La dernière enquête sur le stress menée dans le groupe fin 2012, montre que les personnels en UI y sont toujours particulièrement exposés. Plus inquiétant : on constate, ce que je disais de façon liminaire, que les UI sont surreprésentées dans les chiffres concernant les suicides.

En outre, la mise en place du Service 24H Garanti a un impact fort sur les personnels, particulièrement sur les conducteurs d’activité et les techniciens d’intervention contraints par le respect des plages horaires de RDV.

Dans chaque UI, on doit trouver les adaptations nécessaires. Si la formation des nouveaux arrivants est en général assurée, le transfert des compétences n’est que partiellement organisé.

Enfin, les métiers techniques ont été particulièrement touchés par la privatisation de France Télécom ; les réorganisations, les changements de métier, les réductions d’effectifs ont été appliquées de manière très brutale par la précédente équipe dirigeante. Ce management a laissé des traces. Mais on peut se demander si l’organisation et les conditions de travail ont suffisamment changé, alors que plusieurs expertises ont déjà pointé des risques psychosociaux élevés en UI et proposé des plans d’actions pour y remédier.

Les changements de métier mal conduits, la dévalorisation des savoirs, l’absence persistante de reconnaissance soumettent les personnels au stress et leur donnent, notamment aux plus anciens, le sentiment qu’ils n’ont pas ou plus leur place dans l’entreprise à la hauteur de leur implication et de leurs compétences.

Dans le contexte actuel de décrue brutale des effectifs, la crainte majeure, c’est de ne pas parvenir à gérer l’activité.

L’organisation du travail ne fait pas tout !

En conclusion, la Direction générale donne aux Directions Orange l’obligation de mettre en place les nouvelles organisations dès le début de l’année 2014.

Est-ce que pour autant les équipes auront vraiment les moyens de remplir leurs missions ? Et devons nous laisser partir à la sous-traitance autant d’interventions déterminantes pour la qualité du service rendu à nos clients, mais qui sont aussi vecteur d’image pour l’entreprise : si les clients ne rencontrent plus jamais les personnels d’Orange, resteront-ils chez nous ?

Quelques réponses de la Direction

Réaffirme que tout ce qui doit se faire se fera dans le respect strict du contrat social

L’enquête Stress montre une amélioration sensible sur ce sujet

Tout ce qui est présenté : ça n’est pas que de la théorie -  les boucles d’amélioration, les démarches apprenantes : ce sont la seule bonne solution

C’est en travaillant au niveau des équipes qu’on trouvera les bonnes solutions. La direction de l’intervention ne peut imaginer des solutions applicables partout : ce serait l’échec assuré.

C’est à partir du terrain qu’il faut travailler 

Compétences : transfert des compétences existantes et maintien du niveau de compétences

On va avoir plusieurs technologies à gérer : FTTH au niveau boucle locale - on va gérer 2 concomitament 2 technologies

Il faut permettre à des salariés qui ont envie d’aller du cuivre à la FTTH ou de faire les 2 : il faut être à leur écoute et trouver des solutions adaptées au cas par cas.

Il faut des plans de charge aménagés pour cela.

Le réseau RTC existera encore en 2020 -  il faudra encore donc avoir des experts, mais le salarié jeune aura sans doute envie de faire autre chose que travailler sur le RTC…

Sujet sur les compétences = sujet pluriel mais central

Salarié compétent = bien dans sa tète, bien dans son travail

Le plan flash radial : dispositif mis en place pour aider une zone à revenir à une situation nominale. On a effectivement quelques UI qui restent trop longtemps en flash radial.

On ne peut pas laisser les "flash radial" pour les seuls sous traitants

Évolutions du réseau : on a tous à cœur d’entretenir le réseau cuivre : donc on continue à investir dans le cuivre mais on sait que FFTH et THD Mobiles vont prendre de plus en plus de place….

Décret sur le Service Universel  : nous permet d’offrir du SU sur la fibre.

Villages numériques : on va tester du THD mobiles sur des zones où on n’amènera jamais de la fibre

Saturations réseau cuivre : chaque client qui passe en FTTH = c’est une paire de cuivre libérée.
(1,5 millions de clients fin 2015) - ça va délester un peu le réseau cuivre

Fin des grands MUX : fin 2015

On continuera à faire de la modernisation sur le réseau cuivre.

Poteaux : on en parlera au CNHSCT

PC : 40 % de PC en grande hauteur (> 2,5 mètres) installés désormais, au lieu de 70% jusque là...