"Il a pris la tête de la vendeuse et l'a claquée sur le comptoir"
Les clients sont de plus en plus agressifs avec les employés des banques et des assurances, d'après une enquête de l'Académie du service publiée ce mois-ci. Un phénomène qui touche aussi le secteur de la téléphonie et d'Internet, comme l'a constaté RMC.
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En moyenne, selon elle, il y a un client agressif par jour dans chaque boutique de son opérateur téléphonique. "Pour eux c'est un dû. Malheureusement, (la téléphonie) c'est comme une voiture, ça peut tomber en panne, et ça ils ne le comprennent pas".
"L'accroissement des parcours digitaux créé des tensions"
Pourquoi cette agressivité? Pour Sébastien Crozier, président de la CFE-CGC chez Orange, c'est notamment la conséquence du développement des relations clients à distance. "Cet accroissement des parcours digitaux n'est pas adapté à l'ensemble de la population et les clients qui ne trouvent pas de réponse, lorsqu'ils se retrouvent en contact physique, développent une agressivité. C'est un phénomène commun à l'ensemble des secteurs de l'économie. Chaque parcours digital doit être excellent pour éviter ces phénomènes".
Extrait de RMC - 28/12/2016 - Philippe Gril avec Jacques Serais
