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CCUES 01/2017 : Relation client du marché Grand Public

Relation client du marché Grand Public


information

Contexte, enjeux et ambitions

Réinventer la relation client : un des leviers d’actions du plan Essentiels 2020

Objectif 2018

  • faire progresser la satisfaction globale des clients (diminuer par deux le nombre d’insatisfaits),

  • entre fin 2014 et 2018, réduire de près de 40% le nombre d’interactions en services clients et en boutiques propriétaires en éliminant les contacts liés à la non-qualité et en faisant croître la part du digital,

  • Renforcer notre leadership sur le marché, et ainsi augmenter notre chiffre d’affaire, tout en réduisant nos coûts.

Pour y parvenir, favoriser une forte collaboration entre les Directions Orange, leurs unités opérationnelles et les Directions Nationales afin d’identifier et éliminer les freins qui sollicitent trop d’énergie des clients et des salariés.

Les priorités clients :

Les clients attendent que la relation avec leur opérateur se passe avec efficacité, au moindre effort pour eux, ce qui signifie prioritairement « je peux le faire par moi-même, en toute autonomie, de manière simple et intuitive ». S’ils ne peuvent ou ne souhaitent pas le faire par eux même, ils attendent d’Orange joignabilité, disponibilité et efficacité dans la résolution immédiate de leur souci et un suivi facile.

3 moments particulièrement critiques pour les clients : lorsque leur service ne fonctionne pas, ou moins bien qu’à l’accoutumée, lorsqu’ils changent d’offre, d’équipement, ou de réseau, et lorsqu’ils font face à une mauvaise surprise, non anticipée.

Ces priorités clients sont les priorités d’actions Orange, structurées en Programmes :

  • « tout faire avec son Smartphone ». En 2018, le mobile sera le premier point de contact entre Orange et ses clients.

  • « toujours connecté » : les interruptions de service devant être vécues « le moins mal et le moins souvent possible » : anticiper davantage, mieux diagnostiquer, apporter des solutions rapides, en donnant toujours de la visibilité et des explications compréhensibles.

  • « offres simples et intuitives » : offres repensées avec des clés d’entrée intuitives, centrées sur les usages des clients ; parcours achat amélioré en éliminant toutes les causes d’imprévus vus de nos clients en s’assurant du traitement de bout en bout de la demande d’achat ; mise en œuvre de l’accompagnement nécessaire aux clients pour la prise en main de tout nouvel équipement.

  • « prise en charge de façon exemplaire quelle que soit la demande » : schéma de prise en charge des clients repensé, pour assurer une homogénéité sur tous les points de contact Orange (internes ou externes), et permettre une prise en charge des demandes clients complète et du premier coup.

En réponse à ces priorités clients, mise en œuvre des leviers d’efficacité opérationnelle pour :
  • améliorer la satisfaction, donc réduire le taux de résiliation

  • proposer en digital / autonomie les parcours souhaités par les clients

  • traiter en une seule fois chaque demande client

  • réduire les interactions liées à la non-qualité.

L’accélération de la Relation Client digitale :  « tout faire sur son Smartphone »

Axes de développement et hypothèses 2017 : prolonger l’effort d’accélération des actions en faveur de la digitalisation, avec quatre axes essentiels de développement, en particulier sur le Smartphone à travers Orange et Moi :
  • développement de nouveaux parcours et de nouvelles fonctionnalités,

  • amélioration de l’ergonomie et de l’accessibilité aux espaces digitaux,

  • développement de la notoriété des services digitaux, auprès de nos clients et auprès des salariés,

  • mise en place de leviers d’incitation au développement des usages du digital.

Éradication de la non qualité : une attention continue

  • simplification des offres ;

  • solutions techniques ;

  • Améliorations du Système d’Information des positions de travail des Conseillers Clients en Service Client et en boutique.

La prise en charge exemplaire dans les canaux humains

Vue des clients, la « prise en charge exemplaire » doit permettre d’offrir :

  • un contact chaleureux, personnalisé et efficace,

  • une réponse ou une solution complète quelle que soit sa demande,

  • un accompagnement pour lui permettre de développer son autonomie dans le futur grâce au digital.

Le programme « Prise en charge exemplaire », conduit avec toutes les unités de Relation Client (UAT, SCO et AD), inclut également les Unités d’Intervention et le digital. Les partenaires externes sont aussi parties prenantes au Programme.

  • Autonomie du front et appui à chaud (intervention en temps réel d’un conseiller du back office) en services clients et en boutiques

  • Prise en charge à froid en services clients et en boutiques, pour les cas les plus complexes.

  • Le digital en services clients et en boutiques : accès aux conseillers en boutique depuis leur position de travail à l’espace client utilisé par les clients

  • La parole du client en services clients et en boutiques

  • Accompagnement des salariés et développement des compétences

Premium : Une relation client différenciée pour les clients à forte valeur

L’objectif du programme Premium vise à fidéliser par l’expérience client et par des offres spécifiques un segment de clients grand public à haute valeur pour Orange et ayant un niveau d’exigence élevé :
  • accueil prioritaire et différencié en services clients et en boutiques,

  • service 24h garanti renforcé,

  • un rendez-vous conseil par an,

  • newsletter mensuelle,

  • dernières offres et équipements les plus performants...

Les moyens humains

La baisse des effectifs internes, à un rythme inférieur à celui des interactions client permet le recentrage des conseillers sur la prise en charge et sur le conseil.

« Les transformations engagées pour éradiquer les irritants clients doivent favoriser un climat apaisé d’échanges et l’installation d’une relation de confiance entre les clients et les conseillers. Parallèlement, le développement de la Relation Client digitale en particulier sur les actes simples implique que les Conseillers Clients Orange, de moins en moins sollicités pour des actes à faible valeur ajoutée, pourront ainsi se recentrer sur la prise en charge et au conseil lors des instants essentiels pour les clients ».

Analyse de la CFE-CGC



Ce dossier en simple information est la réponse apportée par la direction à la résolution votée à l’unanimité lors de la séance du CCUES du 19 Octobre dernier : « Constatant la mise en œuvre de réorganisations dans les services client en métropole et dans les DOM, les élus demandent le passage en Information-Consultation d’un dossier concernant ces réorganisations incluant test, pilote et généralisation, dans un délai le plus court possible. »

S’agissant du délai, force est de constater que la Direction a su correctement répondre, mais pour le reste, on en est loin !

Tout d’abord, si nos attentes portaient sur les mises en œuvre de réorganisations dans les services clients, il faut atteindre la page 12 (sur les 34 du document) pour que le sujet commence à être abordé et que l’on nous annonce fort laconiquement une présentation en CCUES au cours du 1er semestre 2017 des projets d’évolution en UAT, au 118 712 !

Les organisations syndicales avaient donc vu juste lorsqu’elles craignaient des mouvements d’ampleur au sein de nos services clients mais il faudra attendre encore un peu pour en savoir plus.

Ensuite, si les pages 21 et 22 énumèrent bien toute une liste d’actions mises en œuvre sur 2016, autonomie du front, SDC (Suivi Diagnostic Client), ECL (En Cours de Livraison), GT mixtes (Groupes de Traitement mixtes), … point de retour d’expérience et point de bilan des pilotes !

Enfin, et après un retour sur les AD d’une dizaine de pages, il faut attendre la page 30 pour revenir au sujet du Service Client et y lire une baisse attendue d’interactions de près de 20% (versus moins de 4% en 2016) à mettre en regard d’une baisse attendue des effectifs CDI de moins de 12%... sans qu’aucun plan d’action ne soit esquissé.

En bref, on comprend que la Direction a fait sienne la définition du philosophe Jean Baudrillard selon lequel « l’information peut tout nous dire, a toutes les réponses, mais ce sont des réponses à des questions qui ne sont pas posées ! »

La CFE-CGC regrette le peu de cas fait par la Direction de la demande des élus du CCUES sur ce sujet ô combien anxiogène pour nos collègues et renouvelle son souhait d’une information-consultation tel que déjà exprimé le 19 Octobre dernier.

 

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