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Rapport d’activité OFS du T3 2021 : Orange toujours plus challengé sur ses scores business mais aussi sur ses relais de croissance

Les performances du T3 2021 sont en retrait sur nos principaux marchés la France (-4.3 %) et l’Espagne avec (- 4,4 %). Même en prenant pour la France le résultat retraité des performances en lien avec le contrat d’itinérance avec Free en 2020, la performance n’aurait été en retrait que de - 0,4 %. Pour autant, nous ne sommes pas en croissance.

Ces contre-performances tirent les chiffres en Europe vers le bas : - 1,1 % tandis que sans l’Espagne nous serions en légère croissance de 2 %.

La zone MOA (Moyen-Orient et Afrique) continue de croître de +12 %, mais la menace de l’acteur américain Wave se fait de plus en plus sentir. Pour éviter une hémorragie trop importante de nos clients Orange Money, nous avons dû nous résoudre à diviser nos tarifs par 7 ! Cela n’est pas sans conséquence sur nos marges et la croissance de notre CA. Il est nécessaire de repenser le Business Model pour repartir en croissance, en s’appuyant sur notre base d’abonnés Mobile et en créant une offre tout en un.

En France, les performances commerciales du « Grand Public » se dégradent :

Le Mobile : nous sommes toujours plus challengés. Les performances réseaux ainsi que les expériences clients étant relativement similaires d’un opérateur à l’autre, le nerf de la guerre reste bien trop souvent le prix. Réinventons l’expérience client pour sortir de cette logique tarifaire et ainsi protéger nos marges.

Le BroadBand : la fibre et la force de nos offres convergentes continuent de tirer nos performances qui sont remarquables. Les tarifs s’orientent légèrement à la hausse.

Les relais de croissance : les trimestres se suivent et se ressemblent. Nous n’arrivons pas à tenir nos ambitions sur Orange Bank, la Maison Protégée, les Assurances … La Maison connectée a carrément disparu des radars ! A cela s’ajoute la trop forte dépendance de ces offres aux performances en boutiques (+ de 90 % de nos résultats), dans un climat incertain qui y impacte les flux. La sanction est triple : des offres qui se vendent peu naturellement et qui sont pénalisées par des flux toujours trop faibles.  

Le NPS : la nouvelle hausse des exigences des clients depuis le confinement conduit à une nouvelle dégradation du NPS à 14,2 en septembre 2021 pour un objectif à 21,9.

ProPME :

Le Mobile : très belle performance due à une bonne maîtrise de notre churn plutôt qu’à nos performances en acquisition. 

Le BroadBand : nos performances bénéficient de notre stratégie sur la Fibre à l’instar de ce qui se passe sur le Grand Public. Mais nos parcs sont en retrait, du fait de résiliations plus nombreuses que prévu. L’enjeu est donc bien de transformer nos performances de déploiement technique sur la Fibre en performances commerciales.

Nos relais de croissance : les parcs sont faibles et nos performances ne semblent pas s’orienter à la hausse. Une offre sort du lot, il s’agit de Cyberfiltre : en 6 mois, un parc de 30 000 abonnés ! Cela démontre que nos offres peuvent rencontrer le public quand elles sont de qualité et en lien avec les attentes du marché.

Reste une interrogation concernant l’acquisition de l’entreprise Anytime rachetée il y a plus de 9 mois dont on peine à voir la transformation en offres pour un retour sur investissement rapide.

NPS : Avec un score de - 8, nous signons un 3e trimestre consécutif de baisse. Les efforts sont pourtant nombreux sur les items qui concourent à la satisfaction de nos clients. Néanmoins, notre superbe prix remporté « Service client de l’année » démontre que nous sommes peut-être enfin sur le point de renverser la tendance.

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