Evolution des modes de fonctionnement de l’intervention (Consultation)
Rédigé par Phillipe DROUET le . Publié dans CSEC UES Orange.
Point d’étape sur le projet
La Direction est venue devant les élus du Comité Social Economique Central ( CSEC ) pour présenter un point d’étape du projet , sans avancée majeure par rapport au mois d’octobre.
Rappelons toutefois que la consultation interviendra lors de la prochaine réunion du mois de février après le rendu d’avis de l’expert.
La commission Orange France juge le projet important pour l’avenir du domaine de l’intervention. Il vise la modernisation du système d’information, l’amélioration de l’ergonomie des outils et une meilleure maîtrise des plans de charge. Cependant, il présente des risques opérationnels et sociaux significatifs, liés notamment au grand nombre de personnels concernés, à la durée du déploiement, à la coexistence entre anciens et nouveaux systèmes, ainsi qu’à la sensibilité de sujets comme la géolocalisation et les données de travail.
Les alertes de la Commission Orange France
La commission Orange France a alerté la Direction sur plusieurs points critiques :
- Les risques de surcharge de travail ;
- La pression accrue via les indicateurs de suivi ;
- L'éventuelle dégradation du lien social si les outils accentuent l'isolement des techniciens.
Points de vigilance prioritaires
Les points de vigilance prioritaires doivent inclure :
- L'accompagnement des équipes face au changement
Pour prévenir le stress, la perte de sens, le sentiment de surveillance et l'isolement ; - La protection des données
Avec un encadrement strict de la géolocalisation, des garanties d'usage non disciplinaire et une sécurité renforcée du cloud européen.
- L'intégration des spécificités territoriales
Telles que les adaptations aux DROM (départements et régions d'outre-mer), zones blanches et environnements contraints (milieu carcéral). - La préservation de la relation client
Par une cohérence entre les engagements notifiés et les capacités opérationnelles réelles, même en contexte de sous-traitance ou de tension.
Demandes de la Commission Santé, Sécurité et Conditions de Travail Centrale (CSSCTC)
La CSSCTC a formulé les demandes suivantes au regard des impacts et points de vigilance identifiés :
- Actualisation régulière du document unique d'évaluation des risques professionnels (DUERP) genré ;
- Présentation du projet et de ses phases aux CSSCT concernées afin qu'elles assurent la protection de la santé et de la sécurité des personnels ainsi que l'amélioration de leurs conditions de travail ;
- Information sur l'avancement aux comités sociaux et économiques (CSE) impactés ;
- Présentation des points d'étape ainsi qu'un bilan complet au CSEC après la mise en œuvre.
Analyse de la CFE-CGC
Le projet vise à transformer de manière profonde les modes de fonctionnement de l'intervention interne d'Orange. Il s'adresse à l'ensemble des personnels de l'entité : techniciens, spécialistes, experts, équipes de vérification qualité sécurité environnement (VQSE), conduite d'activité, chefs de projets et managers.
Le rôle des équipes VQSE est d'assurer la bonne mise en œuvre des règles d'ingénierie, des règles de mise en œuvre des différents matériels et de la bonne description du réseau dans le système d'information.
Le projet s'applique aux unités clients industriels (UCI), à l’intervention Intégration entreprise (I2ER) et dans les 12 régions, sans mobilité imposée ni changement de métier. Malgré les explications de la Direction, des inquiétudes demeurent.
Impacts opérationnels et humains
L'intelligence artificielle (IA) réorganisera les affectations en fonction de la localisation. Elle risque de remplacer à terme les pilotes d'activité par une automatisation (clôture automatique estimée via remontée de disjoncteur). Cela entraînera :
- Une perte d'autonomie ;
- Un risque de pressions locales en fonction de la disponibilité des techniciens ;
- Une intensification perçue de l'activité (relation client accrue, attentes plus fortes) ;
- Des contraintes accrues sur les équipes.
La complexité risque d'augmenter avec le nouvel outil, les nouvelles procédures "pas à pas" et les contrôles automatiques, sans plan de formation clair.
Préoccupations sociales et éthiques
La géolocalisation suscite un fort sentiment de surveillance. Active pendant le travail et conservée jusqu'à 2 ans, elle génère un sentiment de "flicage", malgré un supposé mode déclaratif alternatif. Pour la CFE-CGC Orange, son encadrement reste flou :
- Usages possibles par l'entreprise ;
- Accès multi-acteurs en urgence ;
- Ambiguïtés d'activation de l'application.
Risques sécuritaires et organisationnels
L'intensification des tournées accroît la fatigue, le stress et les risques routiers (réduction du temps de repos, priorisation des interventions). La conduite d'activité reposera demain davantage sur la localisation que sur l'humain, avec :
- La disparition des pilotes ;
- Le maintien artificiel de l'activité par IA.
