Bilan de mise en oeuvre du projet d’évolution de la Part Variable Commerciale

L’évolution de la Part Variable Commerciale (PVC) mise en œuvre au 1er janvier 2025 dans les Agences de Distribution (AD) et les Unités Service Client (USC) avait pour but de soutenir la croissance des ventes dans un contexte de forte concurrence tout en maintenant un haut niveau de satisfaction des clients. Cette évolution concernait environ 3 500 salariés (conseillers, managers N+1 et N+2) et s’appuyait sur trois composantes : la Valo Individuelle Pérenne (VIP), les Offres Prioritaires Collectives (OPC) et la Satisfaction Accompagnement Multicanalité (SAM).

Concernant les agences distributions (AD), la transformation de la PVC a rééquilibré la PVC en augmentant fortement le poids des OPC, passées de 20 % à 40 %, et en réduisant la part SAM de 50 % à 30 %, la VIP restant à 30 %.

Pour les USC, la structure de poids a été conservée, avec un maintien des SAM à 50 %. Parallèlement, le dispositif SAM a été simplifié, avec un nombre d’indicateurs réduit et un recentrage sur la satisfaction clients et les gestes métiers clés.

Un plan de communication a été déployé entre octobre 2024 et mars 2025 afin de faciliter l’appropriation du nouveau modèle. En parallèle, les équipes de prévention ont suivi les impacts en matière de santé, sécurité et conditions de travail, en lien avec les préconisations du groupe pluridisciplinaire de prévention.

Sur le plan des résultats, l’évolution de la PVC est intervenue dans un contexte de baisse de fréquentation des boutiques et du service client, alors que les ventes sur les priorités commerciales sont restées orientées à la hausse, traduisant ainsi une bonne dynamique commerciale. Les conseillers voient en moyenne leur PVC progresser, portée à la fois par une meilleure rémunération des offres prioritaires et par la hausse des ventes, ce qui améliore sensiblement leur part variable. Cependant, les managers bénéficient d’une évolution beaucoup plus limitée de leur rémunération variable, parfois même en léger recul, malgré une meilleure valorisation de la composante OPC

Analyse de la CFE-CGC

La CFE-CGC Orange dénonce un dispositif de Part Variable Commerciale (PVC) devenu trop complexe, opaque et injuste pour les conseillers des boutiques et Unité service clients, pourtant premiers acteurs de la relation client et de la performance d’Orange.

Derrière les moyennes flatteuses affichées par la direction, le terrain remonte des écarts forts entre secteurs, des baisses ressenties malgré les efforts, une part collective pénalisante pour les meilleurs, des objectifs jugés irréalistes et démobilisant.

Les collègues parlent d’un « labyrinthe » : personne ne sait réellement calculer le montant de sa part variable. La CFE-CGC Orange a dénoncé l’impossibilité de suivre ses gains en temps réel, les critères sont trop nombreux et trop techniques, ce qui fragilise la confiance et la motivation.

Le faible taux de réponse à la météo salariés, les inquiétudes exprimées en visite médicale et les ambiances parfois anxiogènes sont autant de signaux d’alerte sérieux sur le malaise et le risque de désengagement.

La CFE‑CGC Orange exige une PVC lisible, équitable et pilotable par chacun, des objectifs réellement atteignables, des règles de calcul transparentes, ainsi que des réponses précises aux questions posées en CSEC sur la méthode, la part collective, les détopages de ventes, les risques psychosociaux et la situation des IRP.

Retour à l'Essentiel de Février