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  • CFE-CGC Orange - Economie et Réglementation des Télécoms

Economie et Réglementation des Télécoms

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Source : Observatoire des résiliations 2018 - Internet & mobile

Le site Résilier.com, qui permet de générer des lettres de résiliation pour un grand nombre de services, vient de dévoiler sonObservatoire des résiliations 2018 pour Internet et le mobile.

Sans surprise, il montre que la concurrence tarifaire que se livrent les opérateurs est la principale responsable de l’infidélité des clients.

Plus d’informations dans ZDNet – Pierre Benhamou – 20/04/2019

Si ces chiffres sont évidemment à considérer avec précaution, puisqu’ils se fondent seulement sur les lettres de résiliation générées via le site Résilier.com, ils n’en fournissent pas moins une tendance qui vient étayer notre discours concernant le marché français, résumé par cette formule, tirée de la dernière actualisation de notre série d’articles « Les opérateurs télécoms en graphiques » :

Conséquence d'une politique de dérégulation outrancière, la terrible concurrence qui règne sur le marché des télécoms empêche la croissance des revenus des opérateurs, qui mettent en œuvre des politiques de rationalisation de leurs coûts, pour lesquelles l’emploi constitue la variable d’ajustement.

stephane richard 042019

Photo : Reuters

A l'occasion de l'Orange Business Summit, qui s’est déroulé hier, l'opérateur a réuni ses clients et partenaires, leur rappelant notamment la nécessité de co-innover autour de la 5G, véritable « rupture technologique ».

Pour profiter de ces opportunités, les entreprises doivent anticiper sans attendre leurs cas d’application, et nous, opérateurs, devons être pleinement mobilisés pour les accompagner et développer les solutions qui répondront à leurs besoins.

Plus d’informations dans L’Usine Digitale – Léna Corot – 18/04/2019

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Source : Observatoire des plaintes et insatisfaction 2018 de l'Afutt

L’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) vient de publier le millésime 2018 de son Observatoire des plaintes et insatisfactions. Après deux années noires, il met en lumière une forte diminution (-39%) du nombre de plaintes des utilisateurs (3170 en 2018 contre 5183 en 2017).

Tous les opérateurs contribuent à cette baisse, qui est cependant moins marquée chez Orange (-10%, avec 637 plaintes en 2018 contre 710 en 2017) que chez ses concurrents, notamment SFR qui, malgré une forte amélioration de son service aux clients (47% de plaintes en moins en 2018), concentre tout de même près de la moitié des plaintes enregistrées.

Plus d’informations dans La Tribune – Pierre Manière – 17/04/2019

Huawei est-il l’arbre qui cache la forêt ? En clair, les craintes légitimes que l’on entend sur le prétendu agenda caché de l’équipementier chinois — qui est suspecté d’œuvrer en sous-main pour le compte de la Chine — ne masquent-elles pas de réels enjeux de sécurité pour la 5G, qui concernent non pas seulement un acteur isolé, mais l’ensemble de l’écosystème des télécoms ?

C’est le sentiment de Guillaume Poupard, le directeur de l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information (ANSSI), invité ce lundi 15 avril sur France Inter.

A lire dans Numerama – Julien Lausson – 15/04/2019

Le 26 mars 2019, la direction a présenté aux élus du Comité de Groupe France, un état des lieux sur les Réseaux d'Initiative Public (RIP).

La division WIN met les bouchées doubles pour gagner les appels d’offres, avec un succès certain d’ailleurs ; quant à Orange France, la direction a enfin décidé de commercialiser ses offres sur la totalité des RIP y compris ceux qui ne sont pas opérés par WIN. Nous y voyons l'influence de l’état, premier actionnaire d’Orange dont la réussite du plan France Tres Haut Débit pour Tous est un enjeu majeur. La question de la rentabilité des investissements reste toutefois posée.

 pdfarticle_rip_cgf_26mars2019_v2.pdf

Au sommaire du CE de Mars 2019

Déclaration préalable

Part variable managériale en baisse, participation stagnante, les promesses de décembre de Stéphane Richard sur le pouvoir d’achat déboucheront-elles sur des propositions crédibles lors des négociations NAO ?
Lire l’intégralité de la déclaration

1.Le nouveau chantier direction grand public
2.Projet Résonnance : nouvel immeuble pour les équipes agiles : quel impact pour les salariés ?
3.Rapport d'activité trimestriel T4 2018
4.Projet de rapprochement peu concluant des directions Pro-PME et Marchés Pro-PME
5.Orientations de la Direction de la Communication et de la RSE Orange France

 

L'Essentiel du CE OFS dans son intégralité

N’hésitez pas à prendre contact avec vos représentants pour toutes questions

Cadres ou pas, vous pouvez compter sur nous !

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Photo : Mohd Rasfan / AFP

Dans une période de défiance envers le Chinois Huawei, l’Assemblée nationale a adopté (69 voix pour vs. 1 abstention) une proposition de loi, qui sans viser aucun équipementier en particulier, entend prévenir les tentatives d'espionnage et de sabotage sur les futurs réseaux 5G. Ce texte stipule que, préalablement à toute activité d'exploitation de certains équipements radioélectriques, les opérateurs devront adresser une demande d'autorisation au Premier ministre, charge à lui de déterminer s'il « existe un risque sérieux d'atteinte aux intérêts de la défense et de la sécurité nationale ».

Plus d’informations dans Challenges – 11/04/2019

Contexte

Le bilan de l’année 2018, malgré une guerre des prix sévère, réussit plutôt à Orange qui préserve son ARPU (34,6€ en BB, 20,39€ mobile) avec des offres de riposte (la box sosh), quelques promos et la valorisation de ses atouts : meilleur réseau mobile, réseau de boutiques, offre open quadruple play.
Le service client a évité 3,8 M d’appels en agissant sur les causes racines, une meilleure prise en charge (PECHE) et la montée en puissance du digital.


2 grands axes stratégiques majeurs
- Augmenter le NPS (se différencier). NPS actuel moyen : 10. objectif : Monter en qualité dans tous les parcours et offres vers un NPS =40.
-Elargir le marché (se diversifier). L’ambition est de croitre de 50% notre CA diversification en 4 ans (2022 : 180 M en services banque/ maison connectée : 120 M en publicité intelligente).

Afin de réussir ces objectifs, une réflexion approfondie sur ce projet amorcée depuis fin 2018 présentée à la CFE-CGC par Michel Jumeau avait fait émerger 5 thèmes prioritaires d’action : excellence /différenciation, commercialisation multiservices, pilotage, stratégie, data /connaissance client et enfin Marketing multiservices.
L’idée étant de rapprocher les équipes, notamment en regroupant les activités "data" avec les activités stratégie et connaissance clients entre DMGP et DCGP, construction d'offres multiservices, évolution de DNU vers une direction produits et services et transformation de la direction marketing en direction excellence. Le résultat de ces réflexions dessine un projet de nouvel organigramme sans DDMGP et DCGP :

Une direction globale grand public (GP) tête de pont d’un organigramme constitué de 9 directions dont 7 directement impactées. 1732 salariés concernés directement ou indirectement par le projet.

Recueil des avis du CE OFS prévu pour juillet 2019


 Analyse de la CFE-CGC

Cette stratégie sur les 2 axes diversification et différenciation permet effectivement d’échapper à une guerre des prix et de hausser la perception d’Orange pour nos clients.
Nous nous interrogeons sur la capacité de l’entreprise à atteindre ces objectifs très ambitieux. Notre politique actuelle de « contrôle de gestion » freine les changements qu’il faudrait faire dès maintenant pour réussir : recruter/garder/développer les meilleures compétences en interne, avoir un canal digital de qualité, améliorer très nettement tous les logiciels de relation client…
Il faudra plus que l’évolution de l’organisation actuelle en Domaine Grand Public pour atteindre nos louables ambitions.
Ce projet nous a tout d’abord été présenté en début d’année comme une optimisation de l’orientation commerciale en vue de rapprocher les équipes. L’aspect réorganisation n’était pas prédominant. Force est de constater 2 mois plus tard qu’il s’agit d’une vraie réorganisation qui impacte de nombreuses équipes. Certaines directions éclatent comme la Commercialisation sur 4 directions ou DNU sur 2 directions. 463 salariés voient leur niveau rétrograder dans l’organigramme et nous constatons une grande disparité dans la répartition des effectifs entre quelques directions importantes en effectif comme Retail & Services clients avec 390 salariés et les autres très légères. 40 salariés seulement ont été consultés pour ce projet ce qui nous semble largement insuffisant pour s’assurer de la cohérence et des bonnes conditions de travail de ces équipes. Ce projet complexe nécessite un examen approfondi au niveau CE et CHSCT pour s’assurer de l’équilibre économique et humain du projet. Les élus du CE ont donc voté à l’unanimité par une résolution la constitution d’une commission adhoc DGP constituée d’élus du CE et des CHSCT DDMGP et DCGP afin d’éclairer les élus, d’étudier le projet dans les détails en écoute des besoins des salariés et de proposer des solutions alternatives.

Retrouvez l’intégralité du dossier marché
Retrouvez l’intégralité du dossier réorganisation

Contexte


Orange France : Croissance CA 2018 (+0,9%, +0,4% hors effet TVA) pour la 2ème année consécutive et +0,1% pour le T4, en accélération entre 2017 et 2018, tirée par la convergence et la fibre. Les offres E-Presse/Livre Audio contribuent à +111 m€ d’Ebitda sur les +197 m€ de 2018.
Sur la fibre, leader en part de conquête à chaque trimestre et sur la convergence (foisonnement), en croissance de +10,2%. Sur le mobile, élu meilleur réseau pour la 8e année consécutive.
Entreprise : CA globalement à l’objectif (1296 M€ au S2), bonne progression du haut débit (+2,6%), hausse du NPS (5 soit +2 versus T3) sur le T4. Pro /Pme NPS en baisse -12


Analyse CFE-CGC


T4 en forte décélération (+0,1%) qui clos une année 2018 en nette progression L’ARPO (chiffre d’affaire par offre) est en hausse uniquement sur la convergence.
Faible progression sur le digital qui explique en partie les taux d’appels au Service Client (SC) plus élevés que prévus. D’où la QS à la traine pour le SC en 2018 avec un impact négatif sur la satisfaction client.
La faiblesse de SFR en 2017, puis de Free en 2018 a largement contribué à ces 2 années successives de croissance. Y-aura-t-il un maillon faible en 2019 pour assurer la croissance d’Orange ? Si la densification (Open) s’accroit légèrement, les relais de croissance annoncés (banque, maison connectée…) n’apportent pas encore la valeur / marge attendue et le NPS reste trop faible aussi bien en GP que pour Pro/Pme.


-Contenu : OCS est en nette baisse et loin derrière Netflix / Canal, ce qui pose la question de notre stratégie qui  semble privilégier des offres externes françaises ou américaines.
- Mobile : en 2018, Orange est seulement 3ème en ventes nettes (avec de bons T2 et T4), SFR revient au détriment de -Haut Débit : Orange fait jeu égal avec BT (1er ex aequo), Free passe dernier, SFR revient. Grace au développement de la fibre (54% de PDM) et en entrée de gamme la boite Sosh (150 K en 5 mois 2018)
- Fibre : pénétration décevante (- de 6M raccordées / 12M), dont 2,6 M pour Orange, il existe encore un grand potentiel de développement qu’il faudrait rapidement atteindre.
- DEF 2018 : Résultats PRO /PME supérieurs aux objectifs sur RTC . Mobile (+38,6K VN comme en 2017) et haut débit ( +2K en ventes nettes )soit +14,7% / budget. Le NPS en forte baisse (-12 au global et -17 pour DVI) est un risque important pour le futur PRO/PME d’Orange face à la concurrence en plein développement (BT, SFR, Free…). A noter que ce marché procure la meilleure marge de notre activité télécom.
-Orange Bank : L’essentiel des ventes se fait grâce à la qualité de nos boutiques : bon T4 (+ 42K vs T4 2017), 224 K sur 2018 (+10k versus dernière prévision sept), notamment grâce à la campagne de parrainage oct/nov.

Retrouver l’intégralité du dossier

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Photo : David Balicki / Le Monde

Dans un entretien au journal Le Monde (Zeliha Chaffin – 10/04/2019, article réservé aux abonnés), la secrétaire d’Etat en charge des télécoms, Agnès Pannier-Runacher, a tracé les grandes lignes de la procédure d’attribution des fréquences 5G.

Cette dernière qui, à l’inverse de ce qui s’est passé en Allemagne, sera réservée aux seuls opérateurs télécoms, passera bien par une mise aux enchères. L’Etat souhaite en effet profiter de la manne financière que représente cette opération, tout en trouvant « le juste milieu avec l’ampleur des investissements à réaliser par les opérateurs ».

Pour ce qui est des objectifs de couverture assignés aux opérateurs, ils devraient, dans un premier temps, se limiter aux grandes villes, car « la 5G est bien adaptée pour les entreprises et les zones de forte densité humaine ». Entre 4G et 5G, l’ambition du gouvernement est de « couvrir un maximum de la population et d’usages en déployant dans chaque situation la technologie la plus adaptée ».

Plus d’informations dans Numerama – Julien Lausson – 10/04/2019

Les thèmes portés par vos Délégués du personnel CSE SUD :

  • Amplitude horaire journalière d’un cadre et d’un non cadre / Heures supplémentaires non cadre
  • Recrutements
  • Communication des promos / Voeux du Directeur
  • Prélèvement à la source / Bulletin de paie : calcul assiette CSG non imposable et CSG-RDS non imposable
  • Délégation Valideur Onéo
  • Restauration / Titres Restaurant dématérialisés
  • Salles de réunion / Véhicules de pool
  • Données Skype, mails et données téléphone mobile pro (data, sms)
  • Accord handicap
  • Télétravail / Amélioration du processus
  • Accord Intergénérationnel
  • ARCQ

Retrouvez l'intégralité des réponses de Février : pdfessentiel_dp_cse_sud_02.2019.pdf

Retrouvez l'intégralité des réponses de Mars : pdfessentiel_dp_cse_sud_03.2019.pdf

En ouverture de la séance du 28 Mars 2019, vos délégués du personnel ont remis à la Direction une déclaration préalable concernant le dialogue social au CSE Sud : pdftract_declaration_prealable_dp_cse_sud_mars_2019.pdf

 

Vous avez des questions, des réclamations, des préoccupations, le code du travail permet à tous les Salariés de s'exprimer sur leur travail sans contrainte.

N’hésitez pas à contacter vos représentants CFE CGC.

Vos élus DP : Laurence Ourtiès, Antoine Roeser, Blandine Barthès, Mohamed Benyahia, Hélène Faus, Sandrine Frasca.

Le dialogue social est facteur de performance, de compétitivité, de croissance et de bien-être au travail !

Vous investissez chaque année dans un marketing social important alors que vous refusez d’avoir un débat sincère.

Répondre aux enjeux du marché et de l’organisation du travail comporte des exigences, notamment celle de rester connecté aux réalités concrètes qui passe nécessairement par un dialogue plus direct avec les représentants des salariés. Sur cet aspect, nous nous étonnons de l’absence répétée de notre directeur lors des réunions DP qui sont pourtant de vraies occasions d’écoute et d’échange.  Cette déconnexion est préoccupante lorsqu’il s’agit de prendre en compte les besoins concrets des salariés sur leurs conditions de travail prémices à des incompréhensions et facteur de stress.

À l’avenir, nous vous saurions gré de tenir compte de nos fortes préoccupations sur l’amélioration du dialogue social qui commence bien en amont avec la participation des instances représentatives du personnel, par l’écoute et le véritable partage des réflexions stratégiques sur l’organisation du travail des salariés.

La CFE-CGC Orange lors de ses actions à la rencontre des salariés sur les plateaux du CSE Sud, constate une démotivation générale. Les projets en cours ne sont pas propices à apaiser le climat général, le doute et l’incertitude étant un excellent terreau pour faire prospérer un mauvais climat social.

Les salariés se plaignent d’une rémunération en constante baisse (SGB, PVV, PVC, PVM, Promotions…) tout comme leur motivation. Ces déclarations nous sont faites régulièrement et collégialement.

La CFE-CGC Orange en concertation avec les salariés du CSE Sud, demande que soit mis en place des procédures claires visant à protéger l’ensemble des acteurs. Les salariés ne doivent pas « faire les frais » des possibilités d’interprétation, du manque de clarté ou de l’obsolescence des applications et des informations (marges de manœuvre, promotions, etc.) mis à leur disposition. 

Les salariés sont en demande de protection sur ces sujets et souhaitent une uniformisation.

Les salariés se plaignent d’une différence entre les formations ou informations délivrées et ce qui est réellement appliqué « sur le terrain », de différences d’interprétation des managers : consignes métier, marges de manœuvre ou encore reconnaissance des compétences.

De façon récurrente, les salariés demandent un discours clair et harmonisé de la Direction et de la ligne managériale. Donnez-leur les moyens de réaliser les objectifs que vous fixez et faites en sorte qu’ils soient compatibles avec les particularités de leur métier.

Les salariés souhaitent le renforcement et/ou l’élargissement de leurs compétences par des formations appropriées afin de permettre à tous de gagner en savoir-faire.

Dans ces conditions, nous souhaitons que la Direction ne joue pas la montre pour tenter de faire croire que le dialogue social est vivant : il vous appartient de le revitaliser si vous souhaitez apporter un peu de satisfaction au plus grand nombre.

Revendications de la CFE-CGC Orange :

  • La tenue des instances DP, CHSCT, Multilatérales…. dès 9h30 et non pas en début d’après-midi.
  • Le respect de l’agenda fixé par la Direction.
  • La présence du Directeur et du DRH
  • La diffusion de la liste des intervenants de la Direction
  • Le respect du délai de prévenance et du délai de transmission des dossiers présentés et des comptes rendus.

Nous vous demandons une communication précise sur la vision à court et moyen terme toujours dans une volonté de co-construction et de transparence avec les salariés et les acteurs sociaux.

 Non les représentants du personnel ne sont pas que des contestataires qui refusent par principe tout projet de transformation.

 Oui les représentants du personnel sont conscients de la réalité de chacun des collaborateurs.

 Alors nous ne demandons pas que vous soyez toujours en phase avec nos idées ou nos propositions, mais nous vous demandons juste plus d’écoute saupoudrée de considération car nous ne pouvons plus entendre le « je prends note et nous revenons vers vous »…

La CFE-CGC Orange restera en concertation avec les salariés et continuera de porter leurs demandes.

Nous demandons à la Direction de faire une promesse pas seulement digitale mais aussi et surtout Humaine !

Pour la délégation CFE-CGC Orange : Laurence Ourtiès - Blandine Barthès - Mohamed Benyahia  - Antoine Roeser - Hélène Faus – Sandrine Frasca

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Photo : Samsung

En milieu de semaine, devançant de quelques heures les Etats-Unis, la Corée du Sud a lancé son réseau 5G à l'échelle nationale, par l’intermédiaire de ses trois opérateurs KT, SK Telecom et LG UPlus. Les premiers forfaits sont désormais commercialisés, pour l’instant seulement compatibles avec le Galaxy S10 de Samsung, mais d’autres terminaux suivront très bientôt.

Plus d’informations dans L’Usine Digitale – Léna Corot – 05/04/2019

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Photo : Reuters

C’est la fin d’une bataille judiciaire qui aura duré neuf ans. La Cour de cassation vient de rejeter un pourvoi formé par SFR contre un arrêt de la Cour d'appel de juin 2017, dans une procédure lancée en 2010, portant sur son accès aux infrastructures de génie civil d'Orange. L'opérateur au carré rouge, qui réclamait pas moins de 3,5 milliards d'euros de dommages et intérêts à son rival, a finalement été débouté de sa demande.

Plus d’informations dans La Tribune – Pierre Manière – 28/03/2019

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Photo : Orange Marine

Une passionnante interview de Jean-Luc Vuillemin, directeur des Réseaux Internationaux d’Orange, qui supervise Orange Marine, filiale qui installe et maintient les câbles sous-marins de l'opérateur. Il y évoque la sensibilité des câbles sous-marins, tant du point de vue de la géopolitique que de celui de l'hégémonie croissante des GAFA sur ces infrastructures.

Plus d’informations dans Usbek & Rica – Annabelle Laurent – 30/03/2019

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Photo : Gabriel Bouys / AFP

Présentant, en milieu de semaine dernière, un plan dédié à la sécurité des infrastructures 5G, la Commission européenne a, pour l’instant, refusé de céder aux pressions américaines (à lire dans Challenges – 14/03/2019) qui l’incitaient à bannir les équipements du Chinois Huawei. Bruxelles a demandé aux Etats membres d’évaluer localement les risques liés à la 5G d'ici à l'été, et de lui transmettre leurs analyses.

Plus d’informations dans Numerama – Julien Lausson – 27/03/2019

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Photo : DR

Un an après la conclusion du « New Deal » mobile, l'Arcep fait état d'un augmentation de 20 points de la couverture 4G du territoire, qui a atteint 65% fin 2018.

Plus d’informations dans ZDNet –  Pierre Benhamou – 26/03/2019

Une occasion de plus de se glorifier pour l’Arcep, évidemment responsable de ce beau résultat. Heureusement que le gendarme des télécoms est là pour aiguillonner les opérateurs ! Et l’évolution des emplois, on n’en parle toujours pas ?

Le 19 Mars 2019vos représentants CFE-CGC Orange sont partis à la rencontre des salariés de l'UI Ocitanie

de Montpellier sur les sites Croix d'argent , Marché Gare et Rabelais 

afin de leur faire un retour des échanges avec la Direction de la dernière Multilatérale

et d'échanger sur leur préoccupations.

Veuillez trouver le tract des actualités de l'UI Mars 2019 pdftract_ui_mars_2019.pdf

N’hésitez pas à contacter vos correspondants :
Florian Labadie 06 84 86 64 59 - Adrien Graciannette 06 74 82 48 74 - Mohamed Fellah 07 89 08 33 49 

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boutique orange 032019

Photo : Hélène Leriverain

Testée en régions depuis près de 10 ans, l’opération Startup Days est étendue cette année à l’échelon national. Depuis le 20 mars et jusqu’au 30, 120 startups présentent leurs produits et services au grand public dans plus de 30 boutiques Orange de France. Une initiative parmi d’autres pour l’opérateur, qui s’est ouvert à l’open innovation il y a plusieurs années déjà.

Plus d’informations dans La Tribune-Objectif Aquitaine – Hélène Lerivrain – 22/03/2019

Soutenant des startups françaises qu’il considère comme prometteuses, Orange fait également appel à leurs services : l’opérateur teste actuellement le colis connecté réutilisable et recyclable de la société nantaise LivingPackets, pour acheminer ses Livebox en fin de vie chez son prestataire chargé de les recycler

Plus d’informations dans L’Usine Digitale – Aude Chardenon – 20/03/2019

fibre orange 072017

Source : Orange

Fabienne Dulac, la présidente d’Orange France, a annoncé que l’opérateur historique, qui revendique aujourd’hui une part de marché de 30% dans les Réseaux d'initiative publique (RIP) en cours de déploiement en France, visait 3 millions de prises fibre éligibles d'ici à la fin de l'année dans ces zones.

Pour cela, Orange s’appuiera sur ses propres déploiements (350 000 prises déjà déployées en propre, avec un objectif de 900 000 d’ici fin 2019) et sur des partenariats avec les opérateurs d'infrastructures opérant dans les RIP.

Nous avons déjà acheté 200 000 prises à des opérateurs tiers depuis le début de l'année, mais nous voulons porter cette part à 2 millions de prises achetées à nos partenaires d'ici à la fin de l'année afin de commercialiser nos offres fibre dans les territoires.

Plus d’informations dans ZDNet – Pierre Benhamou – 13/03/2019