CFE-CGC Orange
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  • Métiers
  • UAT Unité Assistance Technique

Avec AT Demain (Assistance Technique de Demain) et l’objectif de « passer du traitement d’un appel, au service d’un client »,  l’entreprise s’attaque enfin au traitement de la réitération des appels.

Ce projet s’inscrit dans la stratégie d’Orange de développer une « relation client incomparable », et en particulier de diviser par deux le nombre de clients insatisfaits car confrontés à un problème technique non résolu efficacement par Orange.
L’intention ainsi exprimée est louable, mais dans les faits, que donne la phase pilote et le début du déploiement ?

Télécharger l'intégralité du tract UAT ->       pdfAT Demain UAT T4_2018.pdf

Conditions de Travail et Santé SCO Tracts

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Lors du CCUES des 13 et 14 février 2018, a été présenté le résultat du pilote « AT Demain », et les modalités envisagées de déploiement du projet sur les 4 UAT pilotes : UAT Grand Sud-Ouest, Nord-Est, Ouest, et Sud-Est.

Le présent document complète l’information du CCUES sur l’évolution pour ces UAT du traitement de la réitération des contacts en assistance technique.

Le modèle AT Demain :

  • Nouvelles interactions inter entités sco, ui, ag pro solides dans le temps ; nouveaux outils et processus redéfinis et boucle d’amélioration vertueuse
  • Dispositif de formation et soutien éprouvé ; nouvelles postures de relation client ; dispositif d’accompagnement managérial et de communication renouvelé et performant
  • Des clients et des salariés plus satisfaits : les résultats du pilote confirment les conclusions déjà présentées et la volonté de déployer le modèle AT Demain dans les UAT pilotes.

Le rôle d’ambassadeur des conseillers du pilote

Les conseillers du pilote, acteurs de toute la phase de construction du modèle AT Demain, pourront s’impliquer dans les étapes futures, témoigner et accompagner le/les collègue(s) au cours des 1ers temps de leur montée en charge sur AT Demain.

L’accompagnement en matière de compétences

Managers, formation 5h + 4 jours

  • Donner le sens des évolutions : mettre en adéquation les enjeux Essentiel 2020 avec le projet d’évolution des UAT et capitaliser sur les bonnes pratiques du pilote ;
  • Suivre la formation des conseillers clients, socle de base de 4J.
  • Accompagner la montée en compétence : kit de communication et d’accompagnement.

Conseillers du pilote

La mission d’ambassadeur proposée leur permettra de partager, montrer et transmettre leurs acquis.

La reconnaissance du développement des compétences

L’évolution de l’activité que rejoindront les conseillers d’UAT au titre du déploiement d’AT Demain « trouvera écho » en termes de valorisation à travers les nouvelles grilles de compétences décrite et mobilisée via l’accord sur la reconnaissance.

Avis des 8 CHSCT concernés : pour, 10 ; contre, 23 ; abstention, 17…

Analyse de la CFE-CGC

Encore une fois, loin d’être hostile, la CFE-CGC a encouragé tout effort consistant en la réinternalisation d’activités à valeur ajoutée, à l’image du projet ATD.

Pour autant, le report sine die de l’entrée de l’UAT IdF dans ATD est regrettable, voire décrédibilisant ! Cette absence crée en effet :

  • un déséquilibre de l’édifice UAT tout entier,
  • une relative distorsion de traitement des clients,
  • une iniquité tant au regard des salariés s’agissant d’ARCQ et des parcours salariés notamment, qu’au regard de la charge de travail.

Si les conditions du pilote avaient semblé relativement satisfaisantes, il n’en va malheureusement pas de même quant à celles de son déploiement ni de l’accompagnement des salariés concernés… Un projet qui dès lors, peut s’avérer hasardeux voire dangereux, à terme !

Emploi & Métiers CCUES

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suite de l’information/consultation débutée en séance du CCUES du 13 juin 2017


« Le dossier s’inscrit dans l’ambition stratégique d’Orange de développer une relation client incomparable, et en particulier de diviser par deux le nombre de clients insatisfaits car faisant face à un problème technique non résolu efficacement par Orange. »

« AT Demain ».

Principes généraux : passer du traitement d’un appel au service d’un client.

·  Ambition : éradiquer la réitération multiple en Assistance Technique

·  Méthode : via une boucle d’amélioration continue inter UAT pour inventer un nouveau modèle dédiant des ressources internes aux cas non nominaux et capitalisant davantage sur les compétences …

·  Organisation : mise en place dès juillet 2017 d’un pilote dans toutes les UAT (hors IDFet Caraïbes) et d’une boucle d’amélioration permanente reliant tous les acteurs (AT, AC, UI...)

Les solutions identifiées portent sur la relation client et le volet technique de manière équilibrée, et ont permis une progression certaine de la satisfaction client et salarié à décision d’un déploiement national sur les 4 UAT pilotes

Effectifs concernés par le déploiement national = 704

Calendrier prévisionnel

·  Février/Mars 2018 : information-consultation des CHSCT locaux des 4 UAT pilotes avec présentation des bilans complets, observations réalisées par le cabinet d’ergonomes Solutions Productives, par l’équipe nationale Experts Conseil Accompagnement (ECA) et par les Groupes Pluridisciplinaires de Prévention (GPP).

·  Avril 2018 : consultation du CCUES, présentation synthèse des bilans et dispositif de prévention. Présentation du scénario et des modalités de déploiement d’AT Demain.

Analyse de la CFE-CGC

Alors que le périmètre initial des domaines HD Résidentiel et HD PRO dans lequel ce pilote devait avoir lieu, avait semblé relativement précis lors de la précédente présentation, il n’en va pas de même pour ce bilan dudit pilote, « AT Demain » !

Quels flux ont réellement été traités sur chacune des UAT participant à ce pilote ? Quelles sont les (vraies) raisons qui ont, au final, fait renoncer l’UAT IdF à y participer ?

Hormis ces incertitudes quant au périmètre effectif, le document décrit de manière claire & précise la méthodologie, la mobilisation, les enseignements qualitatifs, l’animation métier & managériale et bien sûr les solutions de mise en œuvre, si généralisation il devait y avoir ! Les boucles d’amélioration sont cette fois-ci véritablement plébiscitées et, une émulation très positive s’est opérée sur certains plateaux.

La CFE-CGC salue cet investissement global qui semble avoir été la clef de voûte du dispositif, mais demande néanmoins que soient fournis lors de la prochaine consultation les éléments tangibles récoltés durant le pilote & son extension.

Surtout, des mesures en termes de Reconnaissance devront être envisagées, notamment dans la perspective évidente d’une future généralisation !

Pour rappel, loin d’être hostile, la posture de la CFE-CGC encourage bien évidemment tout effort consistant en la ré-internalisation d’activités, qui plus est, à valeur ajoutée non négligeable !

ATD est de ces projets a priori positifs ! Il ne faudrait cependant pas que l’Entreprise et ses clients en ressortent seuls gagnants au risque que les salariés ne s'identifient, eux, au quart monde d'un autre ATD !

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Évolution en UAT du traitement de la réitération des contacts

Information en vue d’une consultation

Un projet en deux étapes pour perfectionner la prise en charge du client lors d’un dysfonctionnement, améliorer sa perception et proposer une prise en charge exemplaire :

1ère étape : un pilote pour définir la pertinence de l’évolution des modes de fonctionnement concernant le traitement de la réitération, et opérationnaliser l’éventuelle mise en œuvre

2ème étape : un bilan du pilote pour valider la pertinence de l’évolution et aborder la phase de déploiement du projet

Le pilote, en synthèse :

  • tester une gestion différenciée des flux
  • capitaliser sur les compétences internes et leur proximité avec l’environnement des unités opérationnelles locales pour recentrer l’activité, dans un premier temps, sur le traitement des cas clients non nominaux (2ème réitération et +), nécessitant une prise en charge spécifique dans les UAT (à chaud / à froid).
  • pilote mené dans chaque UAT : tirer des enseignements complets, préciser les modalités de traitement des cas non nominaux, et mieux définir la répartition et la nature des flux à traiter par acteur.
  • prise en compte des capacités individuelles initiales de chaque conseiller avec une vigilance particulière apportée au développement des compétences des conseillers participant au dispositif.
  • présentation des enseignements du pilote en CCUES au S1 2018.

Recherche de volontaires faite :

  • sur l’activité d’assistance technique et de SAV sur l’univers Home
  • dans les 5 Unités d’assistance technique de métropole
  • sur l’activité Haut débit (équipes consacrées actuellement au « fixe » - SU - et aux activités mutualisées pas concernées)
  • pas de compétences spécifiques, les volontaires doivent uniquement faire partie du périmètre d’activité retenu

Un dispositif de formation adapté va être construit pour accompagner les conseillers et les managers durant ce pilote.

Résultats attendus :

Une grille synthétique pour chaque cas rencontré :

  • de la complexité (vu du client et vu des conseillers)
  • de la solution la plus adaptée
  • de la difficulté de gestion par un conseiller (métier et posture)
  • % de complexité
Une recommandation d’organisation du travail :
  • dans les unités : mix D1 et « non nominaux », mix chaud / froid, besoin en soutien au sein des unités…
  • en inter-unité
Une synthèse des outils, fonctionnalités et consignes complémentaires nécessaires pour le traitement des cas non nominaux et pour le pilotage de l’activité
Les modules de formations complémentaires
Une analyse d’impacts salariés
Une vision de l’amélioration de la satisfaction des clients (CNPS) et de la baisse de la réitération (taux de réitération)

Analyse de la CFE-CGC

L’accompagnement en matière de compétences, pierre angulaire du projet de pilote, est évoqué de manière trop sommaire : en effet, l’activité des conseillers volontaires sera concentrée sur plus de situations complexes et surtout plus de relations potentiellement conflictuelles ! Ce volet doit être amendé, précisé et inscrit dans un calendrier avant même le lancement du projet de pilote, qu’il s’agisse des conseillers concernés comme des managers, volontaires d’office !

Enfin, si la Prévention des risques est abordée de façon extrêmement minimalisme, il est inacceptable que l’aspect « reconnaissance » à terme des volontaires ne soit pas abordé, d’autant qu’ils seront de fait mis à contribution dans le cadre des boucles d’amélioration.

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Automatisation du service après-vente, sous-traitance privilégiée au détriment de la ré-internalisation du traitement des appels, regroupements de services : la Direction privilégie toutes les solutions qui lui évitent de remplacer les équipes qui partent en retraite. Ces solutions permettent-elles de délivrer une expérience client incomparable ? Rien n’est moins sûr. La seule chose que nous observons, c’est que l’activité des conseillers qui restent est de plus en plus stressante ! Le «cool » en digital, le stress pour les humains, est-ce vraiment la promesse de « l’employeur digital et humain » ?

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Conditions de Travail et Santé Emploi & Métiers Tracts

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