Essentiel 2020 - Stratégie d'Orange Business Services en Europe

Une présentation dynamique qui fait suite à une demande spécifique du CGE. Anne-Sophie Lotgering Senior, VP région Europe et Russie/CEI, fait la présentation pour l’Europe. Elle nous explique que malgré la perte de gros contrats en 2014… tout va bien, ou pour reprendre une phrase répétée par nos politiques du moment : ça va mieux !

        Ceci s’explique pour deux motifs essentiellement:

        D’une part, bien que ayant perdu deux gros contrats en 2014, OBS continu et continuera à toucher de l’argent sur ces contrats jusqu’à 2017, date à laquelle ils prendront effectivement fin (la durée des contrats est de 5 ans).

D’autre part, la mise en place d’une politique de chasseurs d’affaires agressive qui semble payer, puisqu’en terme de marge brute, OBS est en hausse; il en va de même pour le chiffre d’affaires contributif Groupe, et le "Customer Satisfaction" (loyauté client) est également en hausse sur le 1^er trimestre.

Les domaines de croissance sont clairement identifiés : la voix, l’image, la sécurité (cyber défense), et il nous est rappelé que la base de revenus est récurrente et stable pour l’Europe, cependant, la politique des chasseurs d’affaires mise en place a pour objectif de l’augmenter. C’est d’autant plus vital, que 2016 est une année décisive pour OBS puisqu’elle ne touchera plus les revenus issus des contrats perdus en 2014 (il leur faut donc palier à cette perte). De plus, OBS a peu de renouvellement de contrats cette année.  

Pour ce faire, OBS a augmenté sa force commerciale et s’appuie sur les équipes d’avant-vente (moins de back office pour être plus présent chez le client), deux centres d’excellence se chargeant du back office (Bratislava par exemple).

Les aspects humains et sociaux représentent la grosse lacune de la présentation puisqu’aucune donnée n’a été fournie sur le papier. C’est d’autant plus regrettable que la stratégie mise en place peut se résumer telle que : remporter de gros contrats, de nouveaux clients et de nouveaux scopes, tout en concentrant ses efforts sur la croissance organique.

Nous ne sommes pas loin de l’ère d’avant crise où nous devions appliquer la politique du plus gros, du mieux et du plus vite (bigger, faster, better). La CFE CGC et les membres du CGE resteront vigilants sur les dérives que ce « dynamisme » risque potentiellement d’apporter en terme de risques psycho-sociaux. Des signaux inquiétants allant dans ce sens sont d’ailleurs rapportés par notre collègue irlandaise qui souligne l’état de stress des équipes d’avant-vente qui se sent sous pression continue.

La Direction se veut rassurante en indiquant qu’OBS et les équipes RH travaillent à un rajeunissement de sa force commerciale et passe par la « Sales Academy » pour y chasser ses chasseurs, assure une formation continue des forces de ventes, et travaille avec les équipes RH pour détecter les talents, ceci lui permettant de dynamiser sa politique sur la mobilité. Des échanges ont eu lieu entre la Direction Grands Comptes et le continent américain, afin de permettre au personnel de comprendre les dynamiques locales. En ce qui concerne les signaux alarmants rapportés par notre collègue irlandaise, Madame Lotgering ne semble pas s’alarmer, et répond qu’elle comprend que le personnel soit stressé, mais qu’il doit s’adapter, car « le stress est partout pour tous ». Les salariés apprécieront ! D’autant que nous apprenons que pour gérer les gros contrats, les équipes qui sont constituées pour servir le client sont de l’ordre d’une dizaine de personnes, et qu’en cas de perte dudit contrat, elles n'ont aucune garantie de pouvoir rester dans les effectifs. Cela dit, nous relativiserons cette dernière information, car les effectifs sont en général dédiés à plusieurs contrats, et lorsqu’OBS en signe de nouveaux, le cas échéant, cela permet de redéployer son personnel en cas de perte de contrat. Mais cela ne constitue aucunement une garantie.

En terme d’évolution des effectifs, il semble qu’OBS soit à iso conditions de 2013 (en incluant les centres d’excellence).