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CSEC avril 2021 : orientations de la Direction Entreprise France

Information conventionnelle annuelle.

Au sommaire de cette information conventionnelle, voire convenue, un bilan 2020 et une feuille de route 2021 :

Bilan : en 2020, une stratégie qui s’adapte pour réussir les enjeux business et humains d’Orange dans un contexte de crises :

« Une année marquée par la gestion de crises mais aussi une année de formidable accélération de la transformation digitale ».

Résultats 2020 sur le marché Entreprises et Pro-PME réalisations en matière d’interactions digitales avec les clients ; accompagnement des salariés dans ces évolutions 2020 ; un travail de fond sur les compétences, […] DEF acteur d’un développement socialement responsable.

Feuille de route 2021 et nouveau projet exécutif : « DEF, partenaire de confiance et de proximité, nos clients et nos salariés vivent une expérience fluide, génératrice de valeur durable et partagée». […]

Quatre Effets Majeurs soutiennent cette ambition et donnent la feuille de route 2021 à la Direction Entreprises France pour accompagner la stratégie d’Orange France et d’OBS ».

  • Effet Majeur Business: adressage Clients, Marketing & Animation, Outils & Process.
  • Effet Majeur Expérience Clients: fiabiliser le processus livraison / SAV, mettre le digital au cœur de la relation omnicanale, faire la différence sur le marché par la relation humaine et les compétences de DEF.
  • Effet Majeur Expérience Salariés: Renforcer l’opérationnalisation de la Gestion Stratégique des Emplois et des Compétences (GSEC) pour être au service du business. Trois lignes d’opérations : vivre autrement le travail, vivre autrement les évolutions de l'entreprise, vivre autrement son avenir professionnel.
  • Effet Majeur RSE : sur la voie de la neutralité carbone, mettre en place et vivre l'économie circulaire, Solutions for Green : faire du numérique une solution ; inclusion numérique, gouvernance RSE.

Position de la CFE-CGC Orange

Ce point d’information arrive au moment où sont mises en place les nouvelles organisations commerciales sur les marchés E et Pro/PME A2P. La CFE-CGC souhaite profiter de cette occasion pour rappeler quelques points de souffrance qui freinent la transformation que la Direction essaye de mener :

  • Tout d’abord Delivery : depuis maintenant 5 ans et la refonte de notre chaine de production le compte n’y est toujours pas. Les RAC interlocuteurs des clients sont toujours aujourd’hui confrontés à de grandes difficultés. Une sous-traitance non maitrisée, un SI défaillant et des process de plus en plus nombreux, les conduisent à surpiloter les dossiers en cours, transformant leur métier de responsable d’Affaires en pompier de service.
  • Un point mercato : toujours pas de réelle synergie ni passerelle entre nos marché E et A2P. La mise en place du nouvel adressage commercial était l’occasion de rebattre les cartes. Rendez-vous manqué.
  • Un point Digital : il revient maintenant tous les ans à chaque information dans cette instance sur la stratégie DEF. La digitalisation que nous prônons pour nos clients ressemble chez nous à une véritable arlésienne. Depuis maintenant plusieurs années nous attendons toujours un véritable Espace Clients Entreprise : « Sur ProPME comme sur E, nous voulons améliorer notre efficacité opérationnelle. Cela passe par la digitalisation des actes mais aussi par l’automatisation d’une partie de nos actes en back office. »

Dans ce contexte le dossier présenté relève plus de la méthode Coué que d’une ambition raisonnable. Il se résume à un dossier d’intentions, longue liste de sujets sans vrai chiffrage. Le développement de nos activités n’est lié à aucune indication de CA, d’effectifs…

Précédemment, au moins, une photo à date des chiffres clés de la Direction Entreprises France tant humains que financiers était fournie. Helmut Reisinger expliquait ainsi, en 2018 lors de la présentation de la stratégie OBS que le plan stratégique devait « reposer sur des hypothèses financières audacieuses : 1/3 de notre chiffre d‘affaires aura basculé d‘ici 2022 vers les nouveaux métiers, avec un impact significatif sur l‘EBITDA. Avec comme équation 1 € de CA perdu en Telco doit être compensé par 3 € de nouveau CA sur l’IT. »

A un an de l’échéance, où en sommes nous aujourd’hui ?

CSEC UES Orange Relation Client

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