Speech Analytics
Rédigé par Phillipe DROUET le . Publié dans CSEC UES Orange.
- Consultation
Dans un contexte de forte concurrence sur le marché des télécommunications marqué par la pression sur les prix et l’essor de l’intelligence artificielle (IA), Orange France souhaite améliorer l’expérience client et renforcer sa position de leader grâce à des outils innovants tels que Mon Assistant IA (MAIA) et le dispositif Accompagnement Personnalisé des Compétences (APC).
L’outil MAIA a pour objectif de fournir en temps réel aux conseillers des informations pertinentes leur permettant de réduire le temps de traitement des appels et d’augmenter la satisfaction client. Il intègre plusieurs fonctionnalités : compréhension du contexte client, recherche dans la base de connaissances, proposition d’argumentaires, assistance au diagnostic et traçage des interactions.
Dans ce cadre, la technologie Speech Analytics (analyse automatique des conversations téléphoniques) est utilisée pour soutenir le coaching et améliorer la qualité des échanges. Elle permet aux managers via le Programme d’Appui au Développement Communautaire (PADC) d’accéder à des grilles d’analyse thématiques, de réécouter des appels et d’identifier les axes de progrès.
La démarche d’accompagnement prévoit également des formations, un support technique et une communication interne afin de favoriser une adoption efficace du dispositif. Le déploiement doit se faire progressivement à partir de 2026, selon un calendrier précis.
Le projet intègre par ailleurs une dimension de prévention des impacts humains, confiée au Groupe Pluridisciplinaire de Prévention (GPP), chargé d’évaluer les risques liés à l’introduction de ces nouveaux outils dans les métiers de la relation client. L'objectif principal du GPP est de promouvoir la santé, la sécurité et le bien-être des salariés en identifiant les dangers, en proposant des mesures de prévention adaptées, et en accompagnant la mise en œuvre de ces mesures.
Analyse de la CFE-CGC
Au-delà des alertes sur la conformité réglementaire et éthique de l’outil Speech Analytics, sur laquelle la CFE-CGC Orange a demandé une évaluation d’impact RGPD et la mise en place de procédures d’encadrement, de recours et de supervision humaine pour garantir la transparence et la protection des droits des personnels et des clients. La question du traitement des données biométriques vocales, considérées comme des données sensibles, est également soulevée, notamment en termes de sécurisation et de stockage.
Risques psychosociaux et droits fondamentaux
La prévention des risques psychosociaux, tels que le stress chronique, la perte de confiance, la démotivation, la dégradation du climat social ou encore la crainte d’un contrôle ou d’un fichage, est essentielle pour éviter l’installation d’un climat anxiogène propice au turnover et au désengagement. Par ailleurs, les limites scientifiques et les dérives éthiques possibles de l’analyse comportementale, tout comme les enjeux d’adaptation des postes pour les agents en situation de handicap, rappellent la nécessité de garantir un environnement de travail inclusif et respectueux de toutes et tous.
Nos demandes :
- Suspension immédiate du déploiement du dispositif jusqu’à la validation réglementaire et éthique complète et production d’un dossier exhaustif avec évaluation des impacts sur le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) et sur l’Intelligence Artificielle (IA) ;
- Respect des droits fondamentaux des personnels, garantie de transparence, de la mise en place d’une supervision humaine. Prise en compte des spécificités culturelles notamment dans les territoires ultramarins où l’usage des langues régionales ou étrangères pourrait fausser les analyses. La dimension multiculturelle et multi-territoriale doit être intégrée dans la conception et le déploiement des outils.
La CFE-CGC Orange considère que le projet “Mon Assistant IA” ne respecte pas actuellement le cadre réglementaire, éthique et social. Elle appelle à une régulation stricte, à une gouvernance transparente, et à une prise en compte des droits des personnels et des clients. En l’état, la CFE-CGC Orange se réserve le droit d’engager des actions contentieuses si ces conditions ne sont pas remplies. La priorité doit être donnée à la protection des droits fondamentaux, à la santé mentale des personnels, et à une intégration respectueuse des spécificités culturelles locales.
Retrouvez l’intégralité de l’intervention : ICI
Vote des élus
En cas de refus de la Direction face à ces demandes, les élus se réservent le droit de mandater le Secrétaire du CSEC pour aller en justice.
