Evolution des modes de fonctionnement de l’intervention
Rédigé par Phillipe DROUET le . Publié dans CSEC UES Orange.
Le projet vise à faire évoluer les modes de fonctionnement des équipes d’intervention d’Orange pour renforcer leur efficacité, leur résilience et leur orientation client.
Il s’inscrit dans le cadre du plan stratégique « Lead the Future » et concerne toutes les unités opérationnelles en France et dans les DROM (Départements et Régions d’Outre-Mer) et les COM (Collectivités d’Outre-Mer). L’objectif est d’harmoniser, moderniser et automatiser les processus, notamment via l’application « Field Service Management » (FSM), pour optimiser la gestion des interventions, réduire les coûts et limiter l’impact environnemental.
La géolocalisation, la gestion des plans de charge, la supervision des activités et la formation des personnels sont au cœur de cette transformation. La gouvernance du projet repose sur une équipe centrale et des relais locaux, avec un calendrier prévu pour déployer progressivement ces changements d’ici 2026-2027.
Un volet important concerne l’accompagnement humain, avec des dispositifs de prévention, de formation et de communication pour soutenir les personnels et managers dans cette transition. Le projet doit également permettre de réaliser des gains financiers estimés à 65 millions d’euros sur cinq ans, tout en contribuant aux objectifs environnementaux d’Orange.
Analyse de la CFE-CGC
Le projet vise à améliorer la performance via l’outil Field Service Management (FSM), qui permettra d’optimiser les plans de charge, les déplacements des techniciens, grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle, d’outils d’aide à la décision, et de la géolocalisation des interventions.
Le déploiement de cette nouvelle organisation est prévu pour 2026-2027, avec des points de suivi semestriels. Les résultats attendus incluent une amélioration de 3 à 5 % par an de la performance, une réduction de 3 % des gaz à effet de serre, tout en améliorant les conditions de travail et la satisfaction des personnels et des clients.
Cependant, plusieurs interrogations demeurent. La CFE-CGC Orange exprime son inquiétude et restera particulièrement vigilante sur différents points : l’évaluation des risques psychosociaux liés aux modifications des plans de charge, la gestion des relations internes face aux changements, ou encore la prise en compte des spécificités locales dans l’applicatif. La question de la gestion de la charge de travail en cas d’aléas, ainsi que celle de la localisation du FSM et de ses limites en matière de paramétrage, suscitent également une attention particulière.
D’autres aspects nécessitent des clarifications, notamment la formation des Unités Clients Industrielles (UCI), la visibilité du projet dans le cadre de la Transformation Orange France (REGAIN), l’impact potentiel sur la relation client du Net Promoteur Score (NPS) indicateur de satisfaction client, et la prise en compte du nombre de personnels en situation de handicap. Enfin, la mise à jour du Document Unique (DU) ainsi que la désignation des UCI pilotes restent à préciser.
Vote des élus
Les élus du Comité Social Economique Central ont mandaté la Commission Sécurité Santé et Conditions de Travail Central (SSCTC) afin de les éclairer sur l’évolution du modèle organisationnel Finance et Performance.
La Commission SSCTC et la Commission Orange France devront porter une attention particulière aux impacts du projet, tant sur les personnels que sur les conditions de travail et l’organisation des métiers. Le suivi portera notamment sur la mise en place et le cadrage de la géolocalisation, l’accompagnement des personnels dans l’adaptation aux changements induits, ainsi que sur les apports concrets du projet pour l’entreprise, les personnels et les clients.
Par ailleurs, les élus du CSEC ont décidé via le vote d’une résolution, de mandater une expertise agréée en santé, sécurité et conditions de travail, conformément à l’article L2315-94 du code du travail , portant sur le projet d’évolution des modes de fonctionnement de l’intervention. Cette expertise aura pour objet principal d’évaluer :
- Les impacts sur la santé physique et mentale, la charge de travail et l’autonomie des personnels concernés ;
- Les risques psychosociaux susceptibles d’être générés par l’usage d’outils d’optimisation, de planification dynamique ou de géolocalisation ;
- La pertinence et la suffisance des mesures de prévention mises en œuvre par la Direction ;
- Les alternatives organisationnelles ou techniques permettant de réduire les risques identifiés.
