CFE-CGC Orange
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Dans le cadre de la tenue d'un Comité de Groupe Européen le 1er mars dernier à Paris, la Direction d'Orange a inscrit à l'ordre du jour de l'instance un point relatif à une présentation des activités de la direction Services Clients & Opérations d'Orange Business Services (OBS), ainsi que les éléments d'organisation liés à son évolution.

D'une manière générale, la direction Services Clients & Opérations conçoit, met en oeuvre et exploite les solutions d'OBS et fournit des services de bout en bout aux clients entreprises en France et dans le monde entier, couvrant des besoins professionnels très divers pour la Direction Entreprises France (DEF), la Direction des Grands Clients (DGC) ainsi que les clients professionnels internationaux. Fournissant et exploitant une large gamme de services, CSO (Customers & Services Operations, acronyme anglais de SCO) s'appuie sur un modèle global/local de plus de 7000 salariés dans le monde, afin d'offrir une expérience client globale, notamment autour de 6 entités régionales et 5 centres de services clients (MSC) partageant des processus et des outils communs.

Afin d'identifier les principaux items de l'incontournable évolution pour s'adapter au plus près des attentes clients, un sondage a été diligenté dès janvier 2016 vers l'ensemble des 7129 salariés de la structure, lequel a produit un peu plus de 1000 réponses en retour, permettant ainsi d'alimenter les axes de travail impliquant par ailleurs plus de 70 managers, et enfin d'élaborer une synthèse des idées des parties prenantes: les salariés, les partenaires et les clients. Des grands domaines d'actions sont identifiés, relatifs notamment:

  • aux salariés, grâce à leur expertise, leur mobilisation et à leur culture très orientées vers le client, en priorisant la formation, la communication, la reconnaissance ainsi que la gestion transversale
  • aux processus, dont une bonne maîtrise demeure essentielle pour fournir des services standards, tout en préservant une grande flexibilité, processus nécessitant une amélioration continue, de la simplification, une plus grande proximité terrain ainsi qu'une clarification des rôles
  • à l'organisation, qui doit être simplifiée, afin de rompre avec une organisation en silos, tout en encourageant des comportements transversaux et collaboratifs, notamment via une mutualisation de l'expertise et une présence de bout en bout
  • aux outils enfin, nécessitant une rationalisation et une automatisation, tout en renforçant l'intégrité des données.

Dans le but de gérer au mieux l'évolution de la structure et d'affirmer la capacité de CSO à coopérer en tant qu'une seule et unique équipe, la gestion du déploiement de la nouvelle organisation a été déclinée selon un calendrier défini sur le 3ème trimestre de l'année 2016 et comprenant:

  • des annonces synchronisées relatives à la la nouvelle organisation à partir du 10 octobre 2016, et comportant 13 conférences téléphoniques rassemblant managers et salariés, ainsi qu'une série de 3 conférences à l'initiative des ressources humaines France afin d'apporter un support aux managers
  • une communication globale construite autour d'une conférence téléphonique mensuelle, intégrant là encore managers et employés, pendant l'intégralité de la phase de déploiement
  • des évènements sur sites, s'élevant à plus de 30 au total, et organisés par l'équipe de direction accompagnée des ambassadeurs locaux
  • un évènement particulier et dédié à la date du lancement officiel (5 décembre 2016) accompagné de festivités en direct dans le monde entier
  • une communication avec les partenaires
  • des évènements pour les managers, comprenant une rencontre entre l'ancienne et la nouvelle équipe de direction du CSO (8 & 9 novembre 2016)

La Direction termine sa présentation par une synthèse des objectifs attendus, et en particulier des moyens mis en oeuvre pour mesurer le succès de l'évolution d'oganisation, à la fois au sein de la structure, mais également dans la qualité du suivi de bout en bout et, bien entendu, en restant très attentive aux résultats des enquêtes clients, ainsi qu'aux remarques que les clients pourraient formuler aux équipes.

Si les élus du Comité de Groupe Européen en général, et ceux de la CFE-CGC en particulier, ne remettent pas fondamentalement en cause la nécessité de faire évoluer régulièrement l'organisation pour accompagner et enrichir constamment l'expérience clients, ils font part de leur profond désaccord sur la mise en oeuvre du sondage, sans aucune consultation préalable des instances représentatives du personnel compétentes. Ils soulignent par ailleurs leur vive inquiétude s'agissant d'un manque d'informations sur les indicateurs de succès, l'absence de benchmark de la concurrence ainsi qu'une absence de visibilité sur les offres de postes en interne afin de renforcer les équipes. Ils mettent enfin la Direction en garde contre l'évolution des métiers et du risque d'exportation vers nos clients de la complexité liée à nos processus internes.

Emploi & Métiers Europe et International Comité Groupe Europe Orange Business Services

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Dans le cadre du Comité de Groupe Européen d'Orange des 8, 9 et 10 novembre 2016 à Tours, la Direction du Groupe a inscrit un point à l'ordre du jour relatif aux résultats financiers du T3 2016, dossier présenté par Pascal Marchand, Directeur du Contrôle de Gestion Central Groupe.

La Direction a commencé par présenter aux membres du Comité de Groupe Européen les faits marquants du semestre, qui s’inscrivent dans une tendance générale positive plus favorable que celle du 1er semestre, soulignant en particulier les performances du Groupe dont :

-        la croissance du chiffre d’affaires s’est accélérée, spécifiquement pour l'Espagne, l’Afrique et  le secteur  Entreprises.

-        la croissance de l’EBITDA enregistre un inversement de tendance et augure ainsi d’une meilleure  tendance pour le S2.

-        les investissements représentent 15,2% du CA traduisant la forte volonté du Groupe d’investir dans la  4G et le FTTH dans un environnement qui reste très compétitif

-        la finalisation de l’acquisition de Groupama qui devient Orange Bank

-        la baisse du CA résultant de l’accord avec Free pour la France en raison de la construction par Free de son propre réseau.

Puis fut détaillé par région du monde et pays le chiffre d’affaires globalement en croissance :

-        croissance maintenue en Belgique, Luxembourg et Roumanie

-        belle performance en Espagne en particulier sur secteur mobile et THD

-        décroissance en Moldavie (acquisition récente) et Slovaquie

-        recul de la croissance sur l’Afrique et Moyen Orient.

La Direction estime que ces chiffres, dans un contexte de pression concurrentielle sur des marchés difficiles et de contrainte règlementaire forte, voire de contrainte fiscale (Afrique) qui écorne le chiffre d’affaires (roaming et voix), sont les résultats de choix stratégiques pertinents, notamment celui de pousser la convergence dans tous les pays européens et d’investir massivement sur la 4G et le THD pour atteindre les objectifs du plan stratégique.

Le chiffre d'affaires en amélioration reste cependant très peu positif en Europe, d’où la nécessité de relais de croissance pour l’avenir, au rang desquels la Direction met l’accent sur les services bancaires.

Enfin, la Direction a présenté au Comité de nouvelles données financières permettant de comparer la situation de l’entreprise à celle de ses pairs. Orange est désormais au 12 ème rang mondial. Sur la zone Europe, Orange, 1er opérateur sur son marché intérieur, performe plutôt mieux que ses concurrents grâce notamment à l’Espagne, en termes d’EBITDA et de marge avec OBS tirant les résultats du groupe, et ses investissements sont parmi les plus élevés.

Les élus du Comité de Groupe Européen ont souligné les efforts consentis par les salariés pour atteindre les résultats présentés du chiffres d’affaires, qui devraient en être récompensés en termes de rémunération, et interrogent la Direction, dans un contexte précisément de croissance du chiffre d'affaires, sur la destruction d’emplois en Espagne arguant de la responsabilité sociale de l’entreprise.

Ils posent également la question stratégique du choix des zones où le groupe investit qui, globalement, sont soit en décroissance (Europe), soit en recul de croissance (Afrique) et sollicitent une présentation de la stratégie du Groupe lors du prochain Comité, en particulier sur les relais de croissance.

Europe et International Participation, Intéressement et Actionnariat Comité Groupe Europe Comité Groupe Monde

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Dans le cadre du Comité de Groupe Européen d'Orange des 8, 9 et 10 novembre 2016 à Tours, la Direction du Groupe a inscrit un point à l'ordre du jour relatif au projet OPTINIS, dossier présenté par Céline RIBIERE, Directrice des Ressources Humaines OINIS.

Le projet a d’ores et déjà fait l’objet de présentations au Comité de Groupe Européen en 2015 et 2016.

Il vise à accompagner la baisse d’activité de la structure OINIS en charge de la construction du réseau international  et qui compte 133 salariés dans 13 pays. Cette baisse est estimée à 20% du niveau global de l’activité d’ici 2018.

Le projet prévoit :

            - d’une part, la suppression de 31 emplois,

            - d’autre part, le regroupement des équipes ENDD sur trois sites (France, Slovaquie, Italie).

Les postes supprimés sont situés en Allemagne et Pays-Bas principalement, mais également au Royaume-Uni, au Danemark, en Suède, au Portugal, en Espagne et en Grèce. Les postes (10) créés sont exclusivement en Slovaquie : 8 recrutements sont effectifs à ce jour.

Les suppressions d’emploi sont envisagées initialement sous la forme d’ 1 départ à la retraite et 30 licenciements.

Le point nouveau est le report de dates de départ programmées pour tenir compte de la charge de travail, ainsi que de la montée en compétence progressive des nouvelles recrues en Slovaquie.

Des solutions de reclassement ont été trouvées pour 4 personnes en Allemagne et 1 salarié du Danemark qui « suit » son poste en Slovaquie.

Les élus notent avec satisfaction que les recherches au cas par cas de solutions de redéploiement sont étudiées, mais regrettent que la société n’ait pas attendu les départs naturels, les suppressions d’emplois concernant surtout des séniors. Les élus pointent également le risque que le recrutement interne de salariés de la vente et l’avant –vente pour combler les postes de Bratislava n’impacte négativement la qualité des activités commerciales. Enfin, ils sollicitent une plus forte mobilisation de la Direction pour trouver d’autres solutions individuelles de reclassement avant la fin du plan.

Emploi & Métiers Europe et International Comité Groupe Europe Comité Groupe Monde

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Interpellée par les conditions dans lesquelles sont organisées les réunions des Comités de Groupe Europe et Monde, en décalage complet avec la politique voyages du Groupe, la CFE-CGC Orange a écrit à M. Jérôme Barré, DRH Groupe, pour lui demander que ces réunions soient organisées dans les conditions d'exemplarité qui s'imposent.

 

Télécharger le courrier en pdf : pdf2016 05 18 - Lettre à J-BARRE-DRHG-CGE et CGM 2 HM.pdf

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Pour son unique réunion annuelle prévue dans le cadre de son accord constitutif de 2010, le Comité de Groupe Monde s'est réuni du 7 au 10 mars 2016 à New Delhi en Inde.

A l'exception de la Colombie, nouvelle entrante dans le Comité de Groupe Monde au titre de la récente opération du Groupe Orange sur l'opérateur espagnol Jazztel, de l'Argentine et du Cameroun, un total de 21 pays sur 24 sont représentés parmi lesquels la Belgique, le Congo, la Côte d'Ivoire, l'Egypte, l'Espagne, les USA, la France, la Grande-Bretagne, l'Inde, la Jordanie, le Kenya (pour la dernière fois compte tenu de la sortie du Groupe Orange de ce pays), Madagascar, le Mali, le Niger, la Pologne, la Roumanie, le Sénégal, la Slovaquie, la Moldavie, la Russie et le Maroc (nouvel entrant également au titre des 49% détenus par Le Groupe Orange dans Méditel).

A l'ordre du jour de cette réunion du Comité de Groupe Monde:

- Présentation des résultats financiers 2015

- Point sur les opérations en Afrique et au Moyen-Orient

- Mise en oeuvre de l'accord Santé-Sécurité Groupe Monde

- Ambitions 2016

- Présentation du baromètre social international

[English]

For its only annual meeting scheduled within the framework of its 2010 constituent agreement, the Orange Group World Works Council met from March 7-10, 2016 in New Delhi, India.

With the exception of Colombia, a new member of the World Works Council following the recent operation of the Orange Group with the Spanish operator Jazztel, Argentina and Cameroon, a total of 21 out of 24 countries were represented at this March meeting. They included the following countries: Belgium, Congo, Ivory Coast, Egypt, Spain, USA, France, Great Britain, India, Jordan, Kenya (for the last time given Orange Group's withdrawal from this country), Madagascar, Mali, Niger, Pland, Romania, Senegal, Moldova, Russia and Morocco (also a new member thanks to the 49% share held by the Orange Groupe in Meditel).

Items on this meeting's agenda of the World Works Council included:

- Presentation of 2015 financial results

- Update on operations in both Africa and the Middle East

- Implementation of the World Group Health & Safety agreement

- 2016 goals

- Presentation of the international social barometer

Conditions de Travail et Santé Emploi & Métiers Europe et International Participation, Intéressement et Actionnariat Rémunération CNHSCT Orange Business Services **Filiales (ne pas utiliser ce tag)

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